コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--/--/--(--) --:--:--| スポンサー広告| トラックバック(-) コメント(-)
話す能力6
■話し方のクセ

話し方や言い回しには、ひとそれぞれのクセがあります。

ストレートな言い方をする方、もって回った言い方をする方、
どうにも気に障る言い回しをする方、等々。

ストレート過ぎる言い方は、キツイ印象で不快感を誘います。
もって回った、遠まわしすぎる言い方は、何を言いたいのか
分かりにくい。また同じ言葉の繰り返しでは、お客様との
相互理解が足りない場合が、とてもよくあります。

どうも、新人よりもベテランOPのほうが、話し方の癖が
強く出ています。慣れてくるとどうしても、ですね。

ひとそれぞれ違いはありますが、共通することは、同じ
パターンの言葉しか使わない事。そしてその言葉が適切
ではない、往々にして聞く側には不愉快なものである事
でしょうか。
まあ、不愉快でなければクセとは言わないですね。(笑)

このクセを改善するにはどうするか。

要は、NGパターンの言い方にならなければ良いのです。

同じ言い回ししかできないのは、単純に、他の言い回し・
他の言葉での表現を、OPが持っていないから。
色々な言葉での表現、多彩な言い回しができれば、クセと
して認識されるようなハメに陥らないワケです。

で、この言葉や言い回し、まあ自分で考えてもいいんですが
面倒です。時間と労力が、ちょっともったいない。
まわりのOPの見回して、よさげなOPの応対をモニタして
言葉や言い回しをチェックしましょう。

管理人流のやり方ですと、一応他のOPの応対も聞きますが、
一般的な会話なら、TVでニュースを見たり、通販番組でも
いいですね、良い例がいくらでも転がってます。
あ、これもらい!てカンジ。(笑)

言い回しのバリエーションが増えると、語尾や語調のクセは
自然に矯正されていきますので、一挙両得。

言葉や言い回しは、なるべく多くの良い例をチェックして、
自分のモノにしてしまいましょう!
ごっくんと 2粒飲んで 元気保障!
飲みやすいソフトカプセルです。黒酢屋本舗

スポンサーサイト
話す能力5
■適切な敬語

オペレーターが電話応対するときは、当然ですが「敬語」です。

ただこの当然といわれることが、難しい!

正しい日本語、正しい敬語、なんて言っても実際は正しい敬語を
使いこなせる人間は、ほとんどいないんではないでしょうか?
ごく短い時間の、単発の会話くらいならなんとでもなるでしょうが、
お客様応対でテンパってる時に、ボロを出さずに話すのは大変です!

敬語については、普段から気をつけて、誤った敬語を少しずつ矯正
していくしかないでしょう。ほとんど外国語の勉強みたいですね。
コレばっかりは、まだいい方法がみつかりません。(^^;;

まあ、以下のような順でマスターするのが一般的でしょうか。

   基本的な言葉づかいを覚える。
       ↓
   普段の会話を敬語に言いなおせるようにする。 
       ↓
   クッション言葉を使えるようにする。
       ↓
   コンビニ言葉(誤った敬語)を直す。

これと平行して、「方言」をやめて「標準語」で話せるようにする
ことも必要です。


また実際の応対時には、以下のような点に注意しましょう。

  ・棒読みにならない。
  ・つっけんどんで、無愛想にならない。
  ・冷たく、高飛車な物言いをしない。
  ・慇懃無礼にならない。
  ・なれなれしくならない。

お客様とオペレーター、という人間関係の「距離」をキープする
のが「敬語」だとも言えます。

ただ「敬語」で話していればそれでいい、ってのは間違いです。

敬語の「正しさ」も大切です。
でもそれよりも、お客様に「気持ちよく聞いて頂ける話し方」を
常に意識することが、もっと大切。

やわらかく温かみのある、親身な応対ができる「適切な敬語」
をマスターしましょう。

【慇懃無礼】うわべは丁寧なようで、実は尊大で無礼なこと。
ごっくんと 2粒飲んで 元気保障!
飲みやすいソフトカプセルです。黒酢屋本舗

要領の悪いOP
ずいぶんブログに間が空いてしまいました。(^^;;
単に忙しかっただけですが、ブログ継続ってナカナカ大変。

さて、まいど電話応対にあけくれる日々です。

ちょっとした気分転換?に、まわりのデスクのオペレーターの
様子をちょいちょいチェックしておりました。
で、気になったことがあります。

めちゃくちゃ要領の悪いOPがいる!

具体的に言うと、クレームとまでいかなくても、少々お客様が
ゴネてる場合。このパターンは、はっきりいって応対スキルが
高いOPはなんとでも話をまとめ、終了します。

が、まだ経験値の低い彼女は、応対にスキがありすぎるので、
お客様からのきびしいツッコミが入り、おたおたしてしまう為
クレームまがいの状態に悪化してしまいます。

ちなみにコレ、簡単に直す方法があります。

  「○○で~△△なんですが~・・・・。」
と弱々しく、あいまいな語尾で話すのが最大の原因なので、
  「○○で△△でございます!」
ときっぱり言い切る。これだけ。

たぶん、ムダな応対時間を半分にできるでしょう。
コールセンターは、大量の電話をいかに効率よく処理するかも
大事な要素!次のお客様がお待ちになっているのですから!

ただこの語尾の曖昧さが、方言に起因しているものなので、
その気になって矯正しないと難しいでしょう。

さりげに本人に言ってみたんだけど、遠まわしだったからな~、
ん~~~、いつになったら気づくかな~~。

Yahoo! BBにお申し込みの方全員に商品券5,000円分プレゼント
ブログ内MAP
当ブログ内のコンテンツは、以下の項目に分類されています。
各カテゴリーでは、新しい記事から順に並んでいます。


1. はじめに : このブログについて。ブログ内MAP。

2. 敬語とは : 敬語に関する基本的な知識。

3. 社会人の基本 : はじめて社会に出る方々向け。

4. 言葉づかい・話し方 : 電話応対の基本的な話し方。

5. クッション言葉 : 応対時に要求されるスキル。

6. NGコンビニ言葉 : 誤った敬語の矯正。

7. 応対テクニック : 具体的な応対テクニック。

8. 応対マインド : 電話応対に対する姿勢と勘所。

9. 仕事のやり方 : 最小限の労力で最大限の効果を目指す。

10. クレーム対応 : 実際の経験からクレーム応対テクを追求。


ビジネスブログの情報収集にオススメ!鬼ブログランキング

人気ブログがいっぱい!ブログランキング
COPYRIGHT © 2004 POWERED BY FC2 ALL RIGHTS RESERVED.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。