コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--/--/--(--) --:--:--| スポンサー広告| トラックバック(-) コメント(-)
話す能力6
■話し方のクセ

話し方や言い回しには、ひとそれぞれのクセがあります。

ストレートな言い方をする方、もって回った言い方をする方、
どうにも気に障る言い回しをする方、等々。

ストレート過ぎる言い方は、キツイ印象で不快感を誘います。
もって回った、遠まわしすぎる言い方は、何を言いたいのか
分かりにくい。また同じ言葉の繰り返しでは、お客様との
相互理解が足りない場合が、とてもよくあります。

どうも、新人よりもベテランOPのほうが、話し方の癖が
強く出ています。慣れてくるとどうしても、ですね。

ひとそれぞれ違いはありますが、共通することは、同じ
パターンの言葉しか使わない事。そしてその言葉が適切
ではない、往々にして聞く側には不愉快なものである事
でしょうか。
まあ、不愉快でなければクセとは言わないですね。(笑)

このクセを改善するにはどうするか。

要は、NGパターンの言い方にならなければ良いのです。

同じ言い回ししかできないのは、単純に、他の言い回し・
他の言葉での表現を、OPが持っていないから。
色々な言葉での表現、多彩な言い回しができれば、クセと
して認識されるようなハメに陥らないワケです。

で、この言葉や言い回し、まあ自分で考えてもいいんですが
面倒です。時間と労力が、ちょっともったいない。
まわりのOPの見回して、よさげなOPの応対をモニタして
言葉や言い回しをチェックしましょう。

管理人流のやり方ですと、一応他のOPの応対も聞きますが、
一般的な会話なら、TVでニュースを見たり、通販番組でも
いいですね、良い例がいくらでも転がってます。
あ、これもらい!てカンジ。(笑)

言い回しのバリエーションが増えると、語尾や語調のクセは
自然に矯正されていきますので、一挙両得。

言葉や言い回しは、なるべく多くの良い例をチェックして、
自分のモノにしてしまいましょう!
ごっくんと 2粒飲んで 元気保障!
飲みやすいソフトカプセルです。黒酢屋本舗

スポンサーサイト
コメント
この記事へのコメント
管理人のみ閲覧できます
このコメントは管理人のみ閲覧できます
2005/12/06
(火) 23:54:05 | | #[ 編集]
長文失礼します
ご相談です。お聞きしたい事があります。

私は聞き取り能力が全くと言って良いほどありません。
クレーム顧客等、要望があるべき相手との応対でも、応対が終わると「あれ?今何話してたっけ???」と言う様な感じになってしまいます。

メモに残しているにも関わらずお客様の話を覚えていないんです。

また、相手の言いたい事がつかめずいつも見当違いの事を口走って結局は応対LVでのクレームを生んでしまいます

もう一つは、良いお客さんであればトークの調子も良いし次から次から言葉が浮かんで来るんですけれど、クレーム顧客とか、ごねられたりとか、ちょっと嫌な所を突っ込まれたりとかすると、すぐ声が小さくなってしまって、しどろもどろになって何も言えなくなってしまいます。
先輩は「クレームでも言うべき所はきっちり言え」と言いますが、結局の所、言う事を言ってお客さんの怒りを買うのが恐い、突っ込まれるのが恐いんです。
結局中途半端にお客さんを納得させる事が出来ずに余計怒らせてしまう・・・(T_T)
もしくは、怒られるのを恐れて言うべき事を言わない事も多々・・・。

この2つさえ改善出来れば、かなり仕事は楽になるはずなんですが、今の所何をやっても改善出来ません。

管理人さんにお聞きしたいです

聞き取り力を強くする方法ってありますか?
荒療治でも構いません。もしあったら教えて下さいお願いします。
それともこれは天性の才能なのでしょうか?

そして、お客さんの状況によって、自分の応対が変わる事について
どう思いますか?
私は、「バカなOP」だと思っていますが、これについても改善出来る方法があったら教えて欲しいです・・・


最後になりますが
私はこの仕事に向いていますか?
この質問をぱっと見て、向いていないと思ったらそう言って下さい。

長文失礼しました
よろしくお願いします

少人数の職場なので辞めるに辞める事も出来ません
私が仕事が出来るようになるしか無いと思っています

もう泣きたいくらいです

助けて欲しいです・・・・・
2005/12/06
(火) 23:55:30 | URL | どうすればいいですか・・・・・ #-[ 編集]
こんにちは
こんにちは、ちょくちょく拝見しております。これからも遊びにきます☆
2008/10/22
(水) 09:40:31 | URL | hanae #-[ 編集]
はじめまして
はじめまして。Y-matoと申します。私もコールセンターのブログを立ち上げました。こちらからリンクさせて頂きましたので今後ともよろしくお願い致します。
2011/01/27
(木) 22:56:36 | URL | Y-mato #Bnxa9UrI[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2011/12/07
(水) 04:11:27 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2012/07/21
(土) 16:45:31 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2013/01/26
(土) 02:21:59 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2014/08/13
(水) 21:13:36 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2014/08/17
(日) 06:44:39 | | #[ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2014/08/26
(火) 00:51:36 | | #[ 編集]
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
この記事へのトラックバック
このブログが本になりました。パチパチ。無料レポート進呈中です。27日まではキャンペーンをやっています。詳しくはこちら↓ http://www.telapo.com/book.htm
2006/01/25(水) 12:49:40 | テレアポ・電話営業専門ブログ!
COPYRIGHT © 2004 POWERED BY FC2 ALL RIGHTS RESERVED.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。