コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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要領の悪いOP
ずいぶんブログに間が空いてしまいました。(^^;;
単に忙しかっただけですが、ブログ継続ってナカナカ大変。

さて、まいど電話応対にあけくれる日々です。

ちょっとした気分転換?に、まわりのデスクのオペレーターの
様子をちょいちょいチェックしておりました。
で、気になったことがあります。

めちゃくちゃ要領の悪いOPがいる!

具体的に言うと、クレームとまでいかなくても、少々お客様が
ゴネてる場合。このパターンは、はっきりいって応対スキルが
高いOPはなんとでも話をまとめ、終了します。

が、まだ経験値の低い彼女は、応対にスキがありすぎるので、
お客様からのきびしいツッコミが入り、おたおたしてしまう為
クレームまがいの状態に悪化してしまいます。

ちなみにコレ、簡単に直す方法があります。

  「○○で~△△なんですが~・・・・。」
と弱々しく、あいまいな語尾で話すのが最大の原因なので、
  「○○で△△でございます!」
ときっぱり言い切る。これだけ。

たぶん、ムダな応対時間を半分にできるでしょう。
コールセンターは、大量の電話をいかに効率よく処理するかも
大事な要素!次のお客様がお待ちになっているのですから!

ただこの語尾の曖昧さが、方言に起因しているものなので、
その気になって矯正しないと難しいでしょう。

さりげに本人に言ってみたんだけど、遠まわしだったからな~、
ん~~~、いつになったら気づくかな~~。

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