コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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管理職の意識
さて今更ですが管理人は、コールセンターで電話応対をして
いるオペレーターです。

そしてこのマニアックと言うか、一部の方向けとしか言えない
ブログをご覧頂いている方々も、何かしら電話応対の仕事に
関係する方でしょう。
(この様なブログをわざわざ探してご覧頂き、本当にありがとう
 ございます。m(_ _)m)

で、昨今のコールセンターでは、「顧客満足度向上」とか「応対
品質」とかいう世の流れから、オペレーターのスキル向上の為の
取り組みを、やり始めています。

管理人のいる元公社の大手ISPのコールセンターでも、全国の
コールセンターの中から、応対品質の良いOPを10名ばかりに
選りすぐって「CSマスターに認定」なんてことやってます。

ちなみにCSは「顧客 Customer 」と「満足 Satisfactory 」を
くっつけてつくった造語?だそうで・・・・。

ここ最近ばたばたしてた管理人も、ひっそりCSマスターとやら
に認定されておりました。
ちなみに、認定されても1円にもなりません。

が!その「応対品質の良さ」いうのは、なんでしょう、一部の
管理職の方には、全くご理解いただけてないようです。
ってーか、正直けむたがられるっていうんデスカ?(--;;

あ~~~~つまりなんですかね、管理職の意識ではまだ、顧客
満足度の高い応対ってモノを、快くは思っていないんですね。

これじゃー、お客様が不愉快な思いをするのも当然でしょう。
末端とトップがいくら頑張っても、管理職の意識が変わらない
限りは、残念な話ですがどうにもならないんでしょうね、企業
体質って。
あ!でも所詮、アウトソーシングされたセンターに過ぎないので、
やる気だせって方が無理なのか?(苦笑)


コールセンターが抱える問題点を、再実感した日でした。
情報が自分の盾になります!鬼ブログランキング
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クレームの起因
今日は、クレーム対応にあけくれる一日でした。

本日のクレームに共通していることは、クレームの原因が全て
コールセンターのオペレーターの不手際によるもの、という事。
つまりOPのミスで、クレーム化したものだったワケです。

そもそも、クレームには原因があります。

・サービスや商品そのものが持つ問題点によって発生するもの。
・お客様側に原因があって発生するクレーム。

これらはまあ、オペレーターにはどうしようもないものですから、
さておくとします。で、問題は、

・お客様応対のなかで発生するクレーム。

ぶっちゃけて言えば、オペレーター起因のクレーム!です。

今日の問題点。
 ・きちんと契約内容と現状を確認せず、誤った説明をした。
 ・同姓同名の、別のお客様の契約と間違えての応対。
 ・中途半端な対応だけして、たらいまわしにした。
 ・お客様に名前を聞かれたとたん、OP側から電話を切断。

本当に呆れてもう、何考えてるんだコノヤロウ!状態です。
そもそもちゃんとした応対をしていれば、どれもクレームになる
内容ではありませんでした。

 ・契約内容と現状を、正確に確認する。
 ・自分の手に余る内容に、中途半端に手を出さない。

しかも、怒らせたあげく名前を言いたくなくて、勝手に電話を
切るなんで言語道断です。さっさと上司を呼んで来い!です。

「出来ない事には、手を出すな!」と言うこと。

OPのスキル差は、海よりも深く山よりも高いもの。
雇う側は、しょせん派遣相手なので全く理解していませんが、
応対スキルの高いOPは、本当は「希少価値」なんです。

役立つブログを探しましょう!人気blogランキング
求人情報と実情の差
いつものように求人情報をチェックしていて、ふと思いました。
(こまめな求人チェックは、派遣生活の基本です!)

電話応対の仕事も、いろいろな名称で求人されています。

コールセンター、コールサービス、コンタクトセンター、サービ
センター、お客様相談センター、お問い合わせセンター、電話ペ
レーター、テレホンアポインター、テレマーケティグ・・・・。

書いてるうちに、うんざりするほどですね。

都心であれば1,500円代もざらですが、地方の派遣なら大体、
時給800円代~1,200円代といったカンジ。

電話応対の仕事は「テレマーケティング」として、派遣でも3年を
超える、長期継続が可能な仕事のひとつになっています。
(何年まえだったかな、そのような法律上の変更がありました。)

管理人の働く所では、5年以上継続しているヒトもざらにいます。
まあ実際は、3ヶ月から半年の契約を繰り返すだけなので、
時給はあがりませんし、待遇も変わるわけではありません。

単発でも探せるが、正社員並み(待遇は別です期間だけ)の
長期も可能なのが、電話応対の仕事。

さすがに何年もこの仕事をやってますと、あそこのセンターは
こんなカンジで、こっちのセンターはこんな問題有、と派遣
仲間からの噂が聞こえてきます。
まあ、どこにも問題はありますようで・・・。

なにしろ派遣会社の担当者も、実情は教えてくれません。
先月までと来月からの方針が、ころころ変わるのもよくある事。

もしも、長期安定型の派遣としてコールセンターを考えるなら、
よーーーく内情を聞き込みした方が、いいかもしれませんね。


私なんか今更遅いですが。(^^;;
・・・・・いやいや、住めば都?
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上手なクレーム。
お客様のなかには、明らかに自分から損をしている方がいます。
というか、損する話し方とでもいうのでしょうか。

   どうして損するか?
      ↓
    話し方がヘタ!

え~~、コールセンターはボランティアではありません。
もともと、企業利益のためにコールセンターがある、ワケです。

優先すべきは「企業利益」、はっきりいってしまえは「お客様の
利益」は決められた範囲内で、オッケーといえるダケなのです。
そのなかで、有利な条件を引き出すには、上手な交渉が必要と、
言えなくも、ない。ってゆーか、そーゆーコトです。

例えば、
・ただやみくもに怒鳴る。ムダです慣れてますから
・延々と関係あるのかないのか分からん苦情を言う。何も変化なし。
・OPを見下した態度をとる。これ一番の失敗。

なんですね~、OPに嫌われるってのは、良い条件を提示して
もらえなく、なり易いんでしょーね~~。(^^;;

「物は言い様」とは、すばらしい格言です。

理路整然として冷静で、人当たりの良いタイプが、一番手強い
よーな気がします。きっちり希望どーりゲットしていくしね。

お客様は「神様」ではありません。
あくまで「お客様」ですから。

クレームをつけるときは、上手に言いましょう、ですネ。

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