コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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メモのとりかた。
まず、お客様の話の、どこを聞いておかなくてはいけないか。
要点をつかむ、内容を把握する基本的なポイント。

 ・ だれが   (Who)
 ・ なにを   (What)
 ・ いつ    (Where)
 ・ どこで   (When)
 ・ なぜ    (Why)
 ・ どのように (How)
 ・ どのくらい (How Many)
 ・ いくら   (How Mach)

いわゆる5W3H、ですね。

お客様情報や、なにをご要望なのか、どういった状態なのか、
といったことを、会話のなかから聞きだし、それを整理して、
正確に状況を把握する。

自分が聞きたいコトを、夢中になって聞き出しているOPも
まあ、たまにいますが、決して、キッツイ口調で問いただす
のではありません。もし自分が聞かれる側だったら、そんな
聞かれ方イヤでしょう。

あくまでも「お話をうかがう」姿勢です。


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社会人の基本。
責任感をもって、仕事しましょう。

たとえ派遣でもなんでも、仕事は仕事です。
給料もらっている以上、やるべきことはやりましょう。

中途半端に手をつけて、自分の手にあまるからって放り出し
たり、なかったことにして隠したり、しないでおきましょう。

自分が分からなければ、ちゃんと周りに質問すればいいダケ。
自分でできなければ、ヘルプを求めるしかないんです。

また周りの人間関係に気を使うことも、仕事のうち、です。


給料分は、きっちり働きましょう。


過剰な仕事は、する必要はないですケドね。
たのむから、ほんとーにたのむから、責任感ってコトバ、思い
出してくれないかーーー!ってヒト、多いです。(T-T)


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メモしましょう。
電話に限らず何事も、正確に状況を把握することは大切です。

でも聞いただけでは、そのときは覚えていても、忘れます。

どんなに記憶力に自信があっても、毎日どわーーっと大量に
かかってくる電話の内容を、全て覚える、なんで不可能です。
何らかの形で、内容を残していないと、ほんとーに困ります。

なので、まずメモをとりましょう。

メモをとる、記録を残すって事は、お客様のお話をきちんと
聞く。そしてその内容を整理、把握するってことです。

なにしろ、ある程度はマニュアルトークに沿ってお話しして
ても、ひとによって話し方はまちまちです。
話の流れも変わります。
こっちが聞きたい・確認したい情報、お客様の言いたいこと、
あーコレ重要!ってなことが、会話のあっちこっちに、
散らばっています。

パズルのピースを集めて、完成させるようなものでしょうか。


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当たり前だが気を使え!
電話口で、だれか宛で名指しかかってきたとします。
で、たまたまその人がいなかったとします。

  「あいにく、○○は席をはずしております。」 
    ↓ 一呼吸おいて、次に一言。
  「どういったご用件でしょうか。」
  「お急ぎでしょうか。」
  「席に戻りましたら、こちらから折り返しお電話いたし
   ましょうか。」


ただ「席をはずしております」と伝えただけでは、足りません。

いないという事を伝えた後、「ではいかが致しましょう、私で分かることであれば、うかがいたいと思います

し、もし担当者とのお話をご希望でしたら、折り返しご連絡を差し上げたいと思います。」とゆーことを、しっかりアピールしなくてはいけません。

でないと「気の利かないヤツ」という印象が残ります。

ただし、やりすぎては墓穴を掘りますので、あくまでアピール。
ほどほどにうかがう程度。

好印象を残すこと、がポイントですから。

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