コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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方言の壁
オペレーターとして話し方を矯正するときに、意外に強敵なのが
「方言」です。

どうにも方言が抜けないオペレーターは、かーなーり、います。
本人は標準語で話しているつもりで、文字で表現すれば確かに一見
標準語のようなので、す、が、イントネーションが違います!

どんなに字面で正しい敬語でも、イントネーションが矯正されなく
てはただの方言に聞こえます!

しかもこのお国言葉は、コールセンターのOPから聞かされると
大変不愉快なものです。
場合によっては「バカにしている」「喧嘩をうっている」ように
聞こえますし、なにより、OPの言葉遣いは、全国共通標準語で
「キレイで爽やか」という、既成のイメージがあります。
消費者金融のCMのようなイメージができあがっていて、既に
ある程度のハードルがあるのです。

なんとしても、先に方言だけは矯正したい。

多少、敬語がアヤシイ状態でも、イントネーションがきれいなら
それだけで印象が違います。
実際、どんなに正確で適切な内容を説明しても、ずーずー弁では
説得力がないでしょう?きれいな発音だと、なんとなくそっちの
方がレベル高そうに聞こえませんか?(笑)

まず方言の矯正だけでも、かなり効果があるのでお忘れなく。
ついに光ファイバー時代が来た!
この価格なら乗り換えてもOK?

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話し方2
一般ウケする話し方、とはまずどんなもんか。

     聞き取りやすく、明るく爽やか。

この「聞き取りやすさ」の要素とは。

・適度なスピード:
   慣れるとつい早口になります!とにかく早口に注意!
   でも遅すぎない程度で、ゆっくりを心がけます。

・明瞭な発音:
   ごにょごにょ言われても、何言ってるのか分からん!
   明朗快活!はっきりと発音しましょう。

・語尾はハッキリと:
   話の途中で切らない。
   「○○ですが~。」「○○なので~。」はNG。
   語尾はのばさない!語尾をぼかすと、スキができます。
   無用なツッコミがとんできます。

・声の大きさ:
   大きすぎず、小さすぎず。
   といってもマイクの性能に左右されるので、これは慣れ。

超わかりやすいサンプルは、TV通販番組のナレーション。
爽やかな声で朗々と、調度いい速度の、あの話し方。
これはいいなってのを、通販番組でけっこーみつけます。
でも暑苦しいのはNG!これいいなってのをみつけましょう。

ちなみに、N○Kニュースのアナウンサーっぽいのはイマイチ。
お客様対応とは、ちょーっと違いますね。カタイし。
試しにやってみたけど、お客様の反応はぱっとしませんデシタ。


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話し方1
どんな口調・話し方で応対するか、これが問題です。

というのも、お客様はさまざまな方がいらっしゃいます。
当然、好みもまちまちです。
Aというお客様には、大変好評だったパターンでも、Bという
お客様には不評な話し方だったということ事も、しょっちゅう
あります。

スキルの高いオペレーターに、張り付いて応対を聞いている
と、相手によってちょっとずつ、話し方を変えていることが
分かります。
といっても、いきなりそれは難しい。

注)低レベルで自分の素がでるヒトは、勘違いです。
  話し方のレベルが不安定なのと、一緒にしない!

まず、一般ウケする話し方をマスターする必要があります。

てっとり早く、パーセンテージの高いほうを押さえます。
こまかいことは、後からです。


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クロージング。
応対が大体かたづいて、さあぼちぼち電話を切るかな、という
トコロ。締め括りと挨拶、クロージングのトークは、重要です。

ここで失敗しますと、電話を切った後のお客様に不愉快な印象が
残ります。そして後味の悪さというものは、ふくらみがちなモノ。

OP側は、「まあだいじょぶかな~~?(汗)」と思っていても、
お客様側は「とりあえず電話切ったけど・・・・ムカつくな。」
→「やっぱムカつく、文句言ってやろう!」になって、最悪には
クレームで再入電という、イヤなパターンを作ってしまいます。

 「担当○○が承(うけたまわ)りました。失礼致します。」

 「担当○○と申しました。お電話ありがとうございました。」

好ましい話し方としては、上記にもう一言添えたいものです。
お客様に安心感を与え、かつ、好印象をキープしたまま電話を
終わらせたいので、プラス一言。

 「他にご不明な点はございませんか。」

 「またご不明な点がございましたら、どうぞお電話下さい。」

 「今後とも ~会社名~ をよろしくお願い致します。」

安心感好印象で、お客様満足度の向上です。


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