コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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クッション言葉の使い方
さて具体的にですが、以下のようなカンジで使います。
ただし!クッション言葉も、なんども同じ言葉を使うと、煩く感じるものです。同じような内容でも、適度に違う言葉に変えて、耳に心地よく聞こえるように意識するのがコツでしょうか。


恐れ入りますが、お電話番号を教えて頂けませんでしょうか。

お忙しい所申し訳ございませんが、ご連絡願えますでしょうか。

恐れ入りますが、明日お伺いしてもよろしいですか。

お手数ですが、ご郵送いただけますか。

ご面倒ですが、ご確認願います。

失礼ですが、お歳はおいくつでいらっしゃいますか。

申し訳ありませんが、15時に変更していただけますか。

よろしければ、明日またご来店いただけますか。

せっかくですが、今回のお話は辞退いたします。

あいにくですが、○○は不在にしております。

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よく使うクッション言葉
クッション言葉ですが、どんな意味なのか多少わかっていないと、使いにくいでしょう。以下、実際によく使う言葉+コール的意味。


恐れ入りますが  :
  「恐れ入る」とは、かたじけなく思う、もったいなく思う、
  恐縮するコト。お客様に何事かをして頂くとき、申し訳ない
  と思っている事をアピール。
  「恐れ入ります。」になると、感謝をあらわす。

お差し支えなければ : 
  不都合でなければ、かまわなければ。
  まずこういってから、こちらの質問・要求を切り出す。

お忙しいところ  : 
  わざわざお時間を割いて、お電話いただいているのです。
  大切なお時間をいただきアリガトウなのです。

お手数ですが  :
  お客様に行動を要求する時は、お手を煩わせて申し訳ないと
  思っていることを、しっかりアピールしましょう。

失礼ですが   :
  言い方によっては角が立つ内容を発言する前には、必ず
  つけましょう。女性の年齢聞く時など!

申し訳ありませんが :
  済みません、と思っていますとアピール。

よろしければ  :
  決して、こちらからお客様に強制してはいけません。
  あくまでお客様の意思で、ご自身で選択して頂くのですから。

せっかくですが  :
  「折角」とは、わざわざ何事かをすること。
  わざわざして頂いたけれど、ゴメンナサイ。

恐縮ですが  :
  「恐縮」とは、身もちぢまるほど恐れ入ること。
  「恐縮です。」になると感謝のことばとして使います。

あいにくですが  :
  「生憎」とは、期待や目的がはずれて都合のわるいさま。
  折りわるく。なので、ご期待に添えなくて済みません、
  タイミング悪くてすみません、といったところ。

クッション言葉
まずクッション言葉とは、衝撃を少なくする言葉。

お客様に対して何事かを申し上げる時に、衝撃をやわらげて、
ソフトに伝える為の言葉です。
こちらからの要求を伝える時や、多少ぶしつけな質問でも、上手にクッション言葉を使い、決して心証を悪くする事などないようにしましょう。

たとえ一応敬語で話していても、そのままストレートに言ってしまっては、ダメでしょう!もし自分が言われたら、だってちょっとカチンとくるじゃないですか!!

お客様のご気分を害するようでは、その話し方に問題アリ。
「失礼ですが」とか「お手数ですが」とか、考えなくてもつるっと口からでるように、普段から慣れておきましょう。

使いこなせば、日常生活でもかなり役立ちます。

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