コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力6
■話し方のクセ

話し方や言い回しには、ひとそれぞれのクセがあります。

ストレートな言い方をする方、もって回った言い方をする方、
どうにも気に障る言い回しをする方、等々。

ストレート過ぎる言い方は、キツイ印象で不快感を誘います。
もって回った、遠まわしすぎる言い方は、何を言いたいのか
分かりにくい。また同じ言葉の繰り返しでは、お客様との
相互理解が足りない場合が、とてもよくあります。

どうも、新人よりもベテランOPのほうが、話し方の癖が
強く出ています。慣れてくるとどうしても、ですね。

ひとそれぞれ違いはありますが、共通することは、同じ
パターンの言葉しか使わない事。そしてその言葉が適切
ではない、往々にして聞く側には不愉快なものである事
でしょうか。
まあ、不愉快でなければクセとは言わないですね。(笑)

このクセを改善するにはどうするか。

要は、NGパターンの言い方にならなければ良いのです。

同じ言い回ししかできないのは、単純に、他の言い回し・
他の言葉での表現を、OPが持っていないから。
色々な言葉での表現、多彩な言い回しができれば、クセと
して認識されるようなハメに陥らないワケです。

で、この言葉や言い回し、まあ自分で考えてもいいんですが
面倒です。時間と労力が、ちょっともったいない。
まわりのOPの見回して、よさげなOPの応対をモニタして
言葉や言い回しをチェックしましょう。

管理人流のやり方ですと、一応他のOPの応対も聞きますが、
一般的な会話なら、TVでニュースを見たり、通販番組でも
いいですね、良い例がいくらでも転がってます。
あ、これもらい!てカンジ。(笑)

言い回しのバリエーションが増えると、語尾や語調のクセは
自然に矯正されていきますので、一挙両得。

言葉や言い回しは、なるべく多くの良い例をチェックして、
自分のモノにしてしまいましょう!
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話す能力5
■適切な敬語

オペレーターが電話応対するときは、当然ですが「敬語」です。

ただこの当然といわれることが、難しい!

正しい日本語、正しい敬語、なんて言っても実際は正しい敬語を
使いこなせる人間は、ほとんどいないんではないでしょうか?
ごく短い時間の、単発の会話くらいならなんとでもなるでしょうが、
お客様応対でテンパってる時に、ボロを出さずに話すのは大変です!

敬語については、普段から気をつけて、誤った敬語を少しずつ矯正
していくしかないでしょう。ほとんど外国語の勉強みたいですね。
コレばっかりは、まだいい方法がみつかりません。(^^;;

まあ、以下のような順でマスターするのが一般的でしょうか。

   基本的な言葉づかいを覚える。
       ↓
   普段の会話を敬語に言いなおせるようにする。 
       ↓
   クッション言葉を使えるようにする。
       ↓
   コンビニ言葉(誤った敬語)を直す。

これと平行して、「方言」をやめて「標準語」で話せるようにする
ことも必要です。


また実際の応対時には、以下のような点に注意しましょう。

  ・棒読みにならない。
  ・つっけんどんで、無愛想にならない。
  ・冷たく、高飛車な物言いをしない。
  ・慇懃無礼にならない。
  ・なれなれしくならない。

お客様とオペレーター、という人間関係の「距離」をキープする
のが「敬語」だとも言えます。

ただ「敬語」で話していればそれでいい、ってのは間違いです。

敬語の「正しさ」も大切です。
でもそれよりも、お客様に「気持ちよく聞いて頂ける話し方」を
常に意識することが、もっと大切。

やわらかく温かみのある、親身な応対ができる「適切な敬語」
をマスターしましょう。

【慇懃無礼】うわべは丁寧なようで、実は尊大で無礼なこと。
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話す能力4
■ペース

応対をする時に、「話す」場合でも「聞く」場合でも、これが
ベストだという決まった速度は、本当はありません。

大体の目安としてこれくらいの速度、と言うことはできます。
ですがその速度は、絶対固定の速度ではありません。

例えば、どんなマニュアルでもよく言われる、早口にならない
ようにゆっくりを心がけて話すとします。
これは、大半のお客様に対しは有効ですが、実際のお客様には
いろんな方がいらっしゃいます。

早口な方、せっかちな方、非常に頭の回転の速い方、等々。
そのような方々には、ゆっくり話してもうっとおしいダケです。
むしろ相手のテンポに合わせて、速度を上げて話す方が良い
ワケです。

のんびりな方、ご年輩の方、理解に少々お時間のかかる方々に
対しては、決して早口にならないように、むしろ速度を落とし、
お客様の理解するペースをうかがいながら、ゆっくり話します。

応対をする、つまり話しをする「相手」がいる。
その「相手」であるお客様の速度、お客様が聞き取りやすく、
そして理解しやすい速度が、もっとも適当な速度と言えます。

話す時はまず、お客様のペースに合わせましょう。
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話す能力3
■語尾

話す時には、その言葉遣いが問題になります。
まずは「語尾」。

この語尾がはっきりしているかどうかで、オペレーターの印象や、
話している内容そのものの印象、受け止められ方までが、大きく
変わります。

例えば、下記のように語尾を言い換えてみましょう。

  ×「△△サービスのお申し込みで・・・・。」
 →○「△△サービスのお申し込みでよろしいですか?」

  ×「今、お電話させて頂いているのはご本人様で・・・・?」
 →○「今、お電話させて頂いているのは
    ご本人様でいらっしゃいますか?」

  ×「Aという商品の内容はご存知で・・・・・?」
 →○「Aという商品の内容はご存知でいらっしゃいますか?」

  ×「いつ頃お申し込みを・・・・・?」
 →○「いつ頃お申し込みなさいましたか?」

  ×「どちらのメーカーの製品をご利用で・・・・?」
 →○「どちらのメーカーの製品をご利用でいらっしゃいますか?」

  ×「現在、B社をご利用で・・・・・。」
 →○「現在、B社をご利用なさっているという事ですね。」

このように、語尾を言い切り型にすると、違って聞こえます。

語尾がハッキリしないというのは、言いたい事がはっきりしない、
うやむやにされているような、自信なさげなカンジがします。

なにより「隙だらけ」です。

ハッキリしない語尾と、その弱々しい口調に対しては、
 「だからどうなんだ!」「そうじゃないだろう!」
などと、お客様から容赦ないツッコミが来ます!だって隙だらけ。

語尾は、ハッキリと言い切りましょう。
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