コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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打倒コンビニ言葉2
コンビニ言葉のネタは、ちょっとやそっとじゃ尽きません。
毎日、職場中から聞こえてきます。
気がついた時に、随時更新していこうと思います。


◆ NG : ~~しておられますか。
       「変更の手続きはしておられますか?」
        ↓
  OK : ~~していらっしゃいますか?
       「変更の手続きはしていらっしゃいますか?」
       「変更の手続きはお済みでしょうか?」
  「おります」は謙譲語なので、お客様に対してつかうのはオカ
  シイ。自分が、~~しております、と使うのならわかるでしょう。
  また言い換えて「お済みでしょうか?」という時に「お手続きは
  お済み」というカンジで、「お」を加重につけないように注意。


◆ NG : よろしかったら
        ↓
  OK : よろしければ

  「~かったら」、つまり過去形。
  これからなにかってときに、過去形はオカシイってことです。
  でも、これを気にするお客様、まだ応対したことないです・・・・。


◆ NG : お電話おかわりしました。
        ↓
  OK : お電話かわりました。○○でございます。

  自分宛の転送電話に出るときの、第一声。
  自分の行動に対して「お」をつけるのはオカシイ。
  しかも「おかわり」って・・・・・・。オモシロカッタ。(^^;;

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インバウンドとアウトバウンド
コールセンター電話応対の仕事には、2種類あります。

お客様からセンターにかかってくる電話を受ける、インバウンド。
電受(でんうけ)とも言います。
それに対して、お客様に対して電話をかける、アウトバウンド。
テレアポといったっほうが、分かりやすでしょうか。

このインバウンドとアウトバンドですが、電話応対だから同じだろうと思われがちですが。
が、やってみるとスグ分かりますが、全く手法が違います。

インバウンドの応対と、アウトバウンドの応対は、方向性が全く違うので、インでとてもスキルの高い人でも、すぐさまアウトで契約をとれるかというと、無理無茶無謀。
逆にアウトの出来る人でも、いきなり電受は、クレームすれすれ冷や汗モノです。

ただ応対スキルの高い人は、適応が非常に早い。
アウトの出来る人のほうが、インへの適応も早いようです。

ちなみ管理人のいるコールセンターは、インバウンドのセンターですが、一時期、仕事内容の大幅変更があり、数週間だけいきなりテレアポ業務をしなくてはならくなった、時があります。

それはそれは、ぼろぼろでした。(苦笑)
管理人自身は、別の単発仕事でテレアポをやっていたことがあったので、ギリギリ契約取れましたが、キッツイ状況でした。
約70人ばかりのオペレータがいて、契約とれたのは10人足らず。
契約件数なんて、恐ろしくて言えません!(ToT)

結局すぐ、インバウンドの業務に戻りました。


インバウンドとアウトバウンドは全く違う。

つーか、違うことが分からないOPは、経験値が全然足りません。
電話を取らない、肩書きのあるヒトは、頼むから仕事の内容くらい把握してくださいってカンジですかね。

打倒コンビニ言葉1
コンビニ言葉ですが、正直いって難しい。
なにしろ日本語は変化するものですから、いつのまにか定着するものも、あります。なので、あからさまに間違っているものを、気をつけるしかないでしょう。(^^;;
管理人の働くコールセンターでも、同僚とコンビニ言葉について話したとき、これは間違ってる!と言われても、言われただけじゃ、なかなか身につかない、という意見が多かったですね。


◆ NG : ~~のほう
       「料金プランのほうを確認させていただきます。」
        ↓
  OK : 「ほう」を省く!
       「料金プランを確認させていただきます。」
  ファミレスでよく「コーヒーのほう」「お会計のほう」と言われます
  が、「ほう」は不要です。
  つい丁寧にと思って付けてしまいますが、いりません。


◆ NG : ~~という形になります。~~の形になります。
       「ADSLの速度変更のかたちになります。」
        ↓
  OK : 「形」を省く!
       「ADSLの速度変更になります。」
  この「かたち」ですが、会話を聞きなおすと明らかにオカシイ。
  しゃべっている側は気にならない様ですが、聞く側にまわると、
  耳障りです。使う人は無意識にでしょうが、何度も繰り返して
  使ってしまうようです。
  また「コイツ分かってないんじゃないの?」と、お客様の漠然と
  した不信感を誘いますので、やめときましょう。


◆ NG : ~~になります。
       「Aプランになりますね。」「2500円になります。」
        ↓
  OK : です。ございます。
       「Aプランでございますね。」「2500円でございます。」
  主語がはっきりしない上、プランや2500円に「なる」のは
  オカシイ!
  「なる」を漢字でかくと「成る」「生る」「為る」。意味は「物ごと・
  現象が変化していき、そのものの完成された姿を現す」こと。
  「ございます」などに言い換えるとよいでしょう。

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このブログについて
世にコールセンター花盛り。

管理人も、昔は電話応対がニガテ、だった。
てゆーか、キライ。

特に、クレームなんてサイアク!!!怒ってる方が悪いのよ!
なんでこんなことしなくちゃいけないのよ!
・・・・・・くらいしか思ってなかった。     ・・・時もある。

正直さっさと辞める、つもりだった。


まかり間違ってもう何年。
コールの仕事を、して、しまった。

今ならわかる。
仕事ができてると、カン違いしていたのだ。

本当はできてないから、不満がでる。
自分が出来ないこと、は一番の、仕事への不満のモト。

ナゼ、できないのか。

自分の考え方とやり方!!
そもそもの考え方、やり方が間違っていたから!!

頭を使って考える。考えて仕事する。
成果はスグについてきます!

このブログは、コールセンターで働く管理人が、日々の電話応対
で得た、すぐに使えるテクニックやスキルをレポート。
初歩的な電話応対の仕方から、クレーム応対まで、いかに効率
よく仕事を処理するか、要求される成果を出すにはどうするか、
実践型の即効上達の為のブログです。

会話の中に地雷あり。
コンビニ言葉とは、端的に言えば、誤った敬語

敬語を使わなくてはいけないが、よくわからないまま、それっぽい
丁寧くさい言葉が、ファミレスやコンビニでの応対で発生した、
らしいことから「コンビニ言葉」と言われている。そうです。

この「コンビニ言葉」は、若いお客様は特に意識しないので、まあ
良いかもしれませんが、多少なりとも敬語の誤りに気づくお客様に
対してはNGです!

しかも、もっとも困るのは、いわゆるクレームのお客様!!
お怒りを助長します。
誤った敬語を使ったことに対しての、感情的なお怒り!なら可愛い
もので、サイアクの場合、それを発端にして、別のクレームに発展
ということも・・・・・。

分かりやすいもので「何様ですか?」ナンテいっちゃった場合。
何様となんだーーー!!きさまどういうつもりだーー!!」
くらい返ってきても、しゃーないですよ。(ToT)

管理人も、ついうっかりコンビニ言葉を使ってしまいます。
知らないから、使ってしまいます。
どの言葉がNGなのか、チェックしておいて損はありません。


会話に中に地雷あり。
踏まないように、気をつけましょう。
クッション言葉の使い方
さて具体的にですが、以下のようなカンジで使います。
ただし!クッション言葉も、なんども同じ言葉を使うと、煩く感じるものです。同じような内容でも、適度に違う言葉に変えて、耳に心地よく聞こえるように意識するのがコツでしょうか。


恐れ入りますが、お電話番号を教えて頂けませんでしょうか。

お忙しい所申し訳ございませんが、ご連絡願えますでしょうか。

恐れ入りますが、明日お伺いしてもよろしいですか。

お手数ですが、ご郵送いただけますか。

ご面倒ですが、ご確認願います。

失礼ですが、お歳はおいくつでいらっしゃいますか。

申し訳ありませんが、15時に変更していただけますか。

よろしければ、明日またご来店いただけますか。

せっかくですが、今回のお話は辞退いたします。

あいにくですが、○○は不在にしております。

日常会話と応対用会話2
何の用でしょうか → どのようなご用件でしょうか

急ぐんですか → お急ぎでしょうか

いま席にいません → ただ今、席をはずしております

後から知らせます → のちほどお知らせ申し上げます

また来てもらえませんか → またお越し頂けませんでしょうか

聞いてきます → 伺って(聞いて)まいります

わかりましたか? → お分かり頂けましたでしょうか?

どうですか → いかがでございましょうか

話し中にすいません → お話し中、誠に恐れ入りますが

はあ?(聞き返す時) → いま一度お伺いできますか?

○○課長はいま会議に出てます
        → 課長の○○は、ただ今会議に出ております

お電話があったことを言っておきます
        → お電話があったことを申し伝えます


日常会話と応対用会話1
普段の生活で、友達や家族としゃべる言葉を、応対用の言葉に
すると以下のようになります。


あたし(ぼく・おれ) → 私 (わたくし)

うちの会社 → 私ども、弊社、当社

○○です → ○○でございます

だれですか → どちら様でしょうか

うん、そうですよ → はい、さようでございます

ええ、います → はい、おります

○○さんですね → ○○様でいらっしゃいますね

いまいきます → すぐに参ります

こっちからいきます → こちらからお伺いいたします

ちょっと待って → 少々お待ちくださいませ

ごめんなさい → 申し訳ございません

知りません → 存じ上げません、わかりかねます

できません → いたしかねます、できかねます

まず社会人として
コールセンターの主力は、派遣社員です。

派遣社員には、ほんっとーにいろんな経歴の人がいます。
学歴も職歴もさまざまです。とくに、バリバリ仕事してきた
キャリアな人もいれば、ついこの間まで学生デシタな人まで。

悲しいかな、これが初めての仕事なんです!ってな人でも、
ある程度、社会人のしての常識を要求されます。
じゃないと、コイツ使えねー!と思われ、まず電話にも出させて
もらえません。ってゆーか、クビがヤバイし。

社会人何年目の方々には、もう不要なことでしょう。

初心者マークの社会人の方々、最低これくらいは必要なので
早急になんとかしましょう。


よく使うクッション言葉
クッション言葉ですが、どんな意味なのか多少わかっていないと、使いにくいでしょう。以下、実際によく使う言葉+コール的意味。


恐れ入りますが  :
  「恐れ入る」とは、かたじけなく思う、もったいなく思う、
  恐縮するコト。お客様に何事かをして頂くとき、申し訳ない
  と思っている事をアピール。
  「恐れ入ります。」になると、感謝をあらわす。

お差し支えなければ : 
  不都合でなければ、かまわなければ。
  まずこういってから、こちらの質問・要求を切り出す。

お忙しいところ  : 
  わざわざお時間を割いて、お電話いただいているのです。
  大切なお時間をいただきアリガトウなのです。

お手数ですが  :
  お客様に行動を要求する時は、お手を煩わせて申し訳ないと
  思っていることを、しっかりアピールしましょう。

失礼ですが   :
  言い方によっては角が立つ内容を発言する前には、必ず
  つけましょう。女性の年齢聞く時など!

申し訳ありませんが :
  済みません、と思っていますとアピール。

よろしければ  :
  決して、こちらからお客様に強制してはいけません。
  あくまでお客様の意思で、ご自身で選択して頂くのですから。

せっかくですが  :
  「折角」とは、わざわざ何事かをすること。
  わざわざして頂いたけれど、ゴメンナサイ。

恐縮ですが  :
  「恐縮」とは、身もちぢまるほど恐れ入ること。
  「恐縮です。」になると感謝のことばとして使います。

あいにくですが  :
  「生憎」とは、期待や目的がはずれて都合のわるいさま。
  折りわるく。なので、ご期待に添えなくて済みません、
  タイミング悪くてすみません、といったところ。

クッション言葉
まずクッション言葉とは、衝撃を少なくする言葉。

お客様に対して何事かを申し上げる時に、衝撃をやわらげて、
ソフトに伝える為の言葉です。
こちらからの要求を伝える時や、多少ぶしつけな質問でも、上手にクッション言葉を使い、決して心証を悪くする事などないようにしましょう。

たとえ一応敬語で話していても、そのままストレートに言ってしまっては、ダメでしょう!もし自分が言われたら、だってちょっとカチンとくるじゃないですか!!

お客様のご気分を害するようでは、その話し方に問題アリ。
「失礼ですが」とか「お手数ですが」とか、考えなくてもつるっと口からでるように、普段から慣れておきましょう。

使いこなせば、日常生活でもかなり役立ちます。

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注意事項
このブログは、あくまで管理人の個人ブログです。
少々キツイ、いえかなりキツイコトバ。
毒を含んだ表現が、多々見られるでしょう

繰り返しますが、キレイごとではないんです。
不快なら、近所の本屋でそこそこ程度のハウツー本があります
ので、どうぞそちらをご覧ください。
当ブログでは、ご意見ご要望ほかコメントは大歓迎ですが苦情は一切受け付けておりません。

昔は電話に出ていたけど今は出てない方々の、他人事なハウツーではなく、現在電話に出ていて、今どうするかを追求するブログです。


尊敬語
尊敬語 : 敬語のひとつ。
相手や表現対象に関して、話し手の敬意を含ませた表現。

(1) 「お」「ご」をつける。
   御社、お名前、おカバン(相手の持ち物)。

(2) 敬称をつける。
   ○○様、○○先生、貴社、貴殿。

(3) 動作や状態、物などを言うとき。
   「お~になる」 「お~くださる」 「られる」 「ご~くださる」。
   「おっしゃる」 「いらっしゃる」 「お待ちになる」。


キレイごとではないのだ
コールセンターの仕事は、はっきり言って「苦情応対!」。

電話にでてる大半のオペレーターは、自給千円ちょっとの派遣
社員です。そもそも、なんでンな自給でこの仕事内容、とみん
なが最初は思うデショウ。

しかも、苦情応対なんてしもしない、出来もしないだろう、
ヒマそーな上司からは、使い捨て紙コップのような扱いを
うける、酷いセンターもあります。
とーぜん、人の入れ替わりが多い、サバイバルな職場です。

でも、仕事なんです!
安かろうが、給料もらってるんです!

給料分は、きっちり働きましょう。
そして、吸収できる知識やスキルものは、しっかり頂きましょう。

でも給料分以上は、働く必要はありません。
ムダなく働く、管理人のモットーです。

敬語とは
当然ですが、お客様と会話するときは敬語です。

そも敬語とは、話し手と相手や表現対象との間の地位・勢力・尊卑などの関係を特に示す言語表現。話し手の敬意を表す言語表現。待遇表現。
尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」があります。

お客様には敬語、つまり待遇を表現しての会話ということも言えるでしょう。あったりまえですが、敬語をマスターしなくては始まりません!が、この敬語が難しい。(~@~)

お客様に対して「何様ですか?」なーんて言ってしまって、それでお怒り!ってな失敗だけは避けたいものです。

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