コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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日常会話と応対用会話1
普段の生活で、友達や家族としゃべる言葉を、応対用の言葉に
すると以下のようになります。


あたし(ぼく・おれ) → 私 (わたくし)

うちの会社 → 私ども、弊社、当社

○○です → ○○でございます

だれですか → どちら様でしょうか

うん、そうですよ → はい、さようでございます

ええ、います → はい、おります

○○さんですね → ○○様でいらっしゃいますね

いまいきます → すぐに参ります

こっちからいきます → こちらからお伺いいたします

ちょっと待って → 少々お待ちくださいませ

ごめんなさい → 申し訳ございません

知りません → 存じ上げません、わかりかねます

できません → いたしかねます、できかねます

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まず社会人として
コールセンターの主力は、派遣社員です。

派遣社員には、ほんっとーにいろんな経歴の人がいます。
学歴も職歴もさまざまです。とくに、バリバリ仕事してきた
キャリアな人もいれば、ついこの間まで学生デシタな人まで。

悲しいかな、これが初めての仕事なんです!ってな人でも、
ある程度、社会人のしての常識を要求されます。
じゃないと、コイツ使えねー!と思われ、まず電話にも出させて
もらえません。ってゆーか、クビがヤバイし。

社会人何年目の方々には、もう不要なことでしょう。

初心者マークの社会人の方々、最低これくらいは必要なので
早急になんとかしましょう。


よく使うクッション言葉
クッション言葉ですが、どんな意味なのか多少わかっていないと、使いにくいでしょう。以下、実際によく使う言葉+コール的意味。


恐れ入りますが  :
  「恐れ入る」とは、かたじけなく思う、もったいなく思う、
  恐縮するコト。お客様に何事かをして頂くとき、申し訳ない
  と思っている事をアピール。
  「恐れ入ります。」になると、感謝をあらわす。

お差し支えなければ : 
  不都合でなければ、かまわなければ。
  まずこういってから、こちらの質問・要求を切り出す。

お忙しいところ  : 
  わざわざお時間を割いて、お電話いただいているのです。
  大切なお時間をいただきアリガトウなのです。

お手数ですが  :
  お客様に行動を要求する時は、お手を煩わせて申し訳ないと
  思っていることを、しっかりアピールしましょう。

失礼ですが   :
  言い方によっては角が立つ内容を発言する前には、必ず
  つけましょう。女性の年齢聞く時など!

申し訳ありませんが :
  済みません、と思っていますとアピール。

よろしければ  :
  決して、こちらからお客様に強制してはいけません。
  あくまでお客様の意思で、ご自身で選択して頂くのですから。

せっかくですが  :
  「折角」とは、わざわざ何事かをすること。
  わざわざして頂いたけれど、ゴメンナサイ。

恐縮ですが  :
  「恐縮」とは、身もちぢまるほど恐れ入ること。
  「恐縮です。」になると感謝のことばとして使います。

あいにくですが  :
  「生憎」とは、期待や目的がはずれて都合のわるいさま。
  折りわるく。なので、ご期待に添えなくて済みません、
  タイミング悪くてすみません、といったところ。

クッション言葉
まずクッション言葉とは、衝撃を少なくする言葉。

お客様に対して何事かを申し上げる時に、衝撃をやわらげて、
ソフトに伝える為の言葉です。
こちらからの要求を伝える時や、多少ぶしつけな質問でも、上手にクッション言葉を使い、決して心証を悪くする事などないようにしましょう。

たとえ一応敬語で話していても、そのままストレートに言ってしまっては、ダメでしょう!もし自分が言われたら、だってちょっとカチンとくるじゃないですか!!

お客様のご気分を害するようでは、その話し方に問題アリ。
「失礼ですが」とか「お手数ですが」とか、考えなくてもつるっと口からでるように、普段から慣れておきましょう。

使いこなせば、日常生活でもかなり役立ちます。

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注意事項
このブログは、あくまで管理人の個人ブログです。
少々キツイ、いえかなりキツイコトバ。
毒を含んだ表現が、多々見られるでしょう

繰り返しますが、キレイごとではないんです。
不快なら、近所の本屋でそこそこ程度のハウツー本があります
ので、どうぞそちらをご覧ください。
当ブログでは、ご意見ご要望ほかコメントは大歓迎ですが苦情は一切受け付けておりません。

昔は電話に出ていたけど今は出てない方々の、他人事なハウツーではなく、現在電話に出ていて、今どうするかを追求するブログです。


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