コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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打倒コンビニ言葉2
コンビニ言葉のネタは、ちょっとやそっとじゃ尽きません。
毎日、職場中から聞こえてきます。
気がついた時に、随時更新していこうと思います。


◆ NG : ~~しておられますか。
       「変更の手続きはしておられますか?」
        ↓
  OK : ~~していらっしゃいますか?
       「変更の手続きはしていらっしゃいますか?」
       「変更の手続きはお済みでしょうか?」
  「おります」は謙譲語なので、お客様に対してつかうのはオカ
  シイ。自分が、~~しております、と使うのならわかるでしょう。
  また言い換えて「お済みでしょうか?」という時に「お手続きは
  お済み」というカンジで、「お」を加重につけないように注意。


◆ NG : よろしかったら
        ↓
  OK : よろしければ

  「~かったら」、つまり過去形。
  これからなにかってときに、過去形はオカシイってことです。
  でも、これを気にするお客様、まだ応対したことないです・・・・。


◆ NG : お電話おかわりしました。
        ↓
  OK : お電話かわりました。○○でございます。

  自分宛の転送電話に出るときの、第一声。
  自分の行動に対して「お」をつけるのはオカシイ。
  しかも「おかわり」って・・・・・・。オモシロカッタ。(^^;;

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インバウンドとアウトバウンド
コールセンター電話応対の仕事には、2種類あります。

お客様からセンターにかかってくる電話を受ける、インバウンド。
電受(でんうけ)とも言います。
それに対して、お客様に対して電話をかける、アウトバウンド。
テレアポといったっほうが、分かりやすでしょうか。

このインバウンドとアウトバンドですが、電話応対だから同じだろうと思われがちですが。
が、やってみるとスグ分かりますが、全く手法が違います。

インバウンドの応対と、アウトバウンドの応対は、方向性が全く違うので、インでとてもスキルの高い人でも、すぐさまアウトで契約をとれるかというと、無理無茶無謀。
逆にアウトの出来る人でも、いきなり電受は、クレームすれすれ冷や汗モノです。

ただ応対スキルの高い人は、適応が非常に早い。
アウトの出来る人のほうが、インへの適応も早いようです。

ちなみ管理人のいるコールセンターは、インバウンドのセンターですが、一時期、仕事内容の大幅変更があり、数週間だけいきなりテレアポ業務をしなくてはならくなった、時があります。

それはそれは、ぼろぼろでした。(苦笑)
管理人自身は、別の単発仕事でテレアポをやっていたことがあったので、ギリギリ契約取れましたが、キッツイ状況でした。
約70人ばかりのオペレータがいて、契約とれたのは10人足らず。
契約件数なんて、恐ろしくて言えません!(ToT)

結局すぐ、インバウンドの業務に戻りました。


インバウンドとアウトバウンドは全く違う。

つーか、違うことが分からないOPは、経験値が全然足りません。
電話を取らない、肩書きのあるヒトは、頼むから仕事の内容くらい把握してくださいってカンジですかね。

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