コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力2
■復唱・確認

お客様からうかがった内容、お名前、ご住所、お電話番号といった
ものから、どういった状態なのか、どのようなご希望なのかという
事まで、とにかくうかがった内容は、一度復唱して確認しましょう。

もちろん復唱するというのは、聞き間違いを防ぐ、という大きな
目的があります。

なにしろ聞き取りにくかったり、ちょっとした思い込みや、言葉の
アヤで、お客様とオペレータの思っている事は、ズレていることが
しょっちゅうあります。
「あ~あれあれ。」とか「たぶんそれ」なんて、曖昧な表現をされる
事がほとんどです。何といっても、正確に把握することが重要!

ちなみに「復唱」といっても、耳慣れない言葉な方も多いので、
「繰り返します。」と言い換えるのも、良いでしょう。
相手によって、カタい表現の方が好みだろうな~というお客様には
「復唱」を使い、ソフトな表現がよさそうなお客様には「繰り返し
ます。」と、使い分けるのがモアベター。

ちなみにこれ、今後アップ予定のほかのテクニックへの第一歩
ですので、必須項目です。

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ちょっと変わった問い合わせ。
先日、いつものよーに電話をとっていると、ちょっと変わった
お問い合わせに遭遇しました。

電話の出だしから内容までは、まあ一般的なお問い合わせで、
これといって難しい内容はありませんでした。
ん~~、スムーズに終わりそうだわ~~、とお気楽なことを
考えながら応対し、さて話を締めよっかなと、

「特にご不明な点や、ご確認頂く点はございませんか?(^-^)」

と(笑顔も添えて)言ったところ、

お客様「ちょっとお聞きしてもよろしいですか?」
管理人「はい?」
お客様「私はコールセンターでオペレーターの教育をしている者
    なのですが、あなたの応対を参考にしたいので・・・・」

えーつまり、声の発声はどうやっているのか?とか、聞きやすい
話し方のコツは?とか、何かトレーニングをしているのか?とか。

んなこと聞くなー!!

管理人「どんなお客様にも聞き取りやすいようにと、心がけて
    おります。」ちょっと苦しいイイワケ。(^^;;
お客様「そうですか!」違うだろっ!


・・・・・・・残念ながら、この方に教わったのでは、なかなか
上達しない、ような気が、しなくもないデス。
これ実話なのが、びみょー。

いっそブログの宣伝でもすればよかったかな。
聞く能力1
■あいづち

お客様が話しているときに、ただ黙っているワケにはいきません。
無言では、カンジ悪いでしょう。

「ちょっと聞いてるの!」
「だから○○だったんだよ!!」

とまあ、なにしろおっしゃりたい事があって、話を聞いて欲しいと
いう欲求のもと、コールセンターに掛けていらしているワケです。

「~~~でね、」「はい。」
「~~~なんだよ、」「左様でございますか。」
「~~ってどういうつもりだ!」「申し訳ございません。」

適度に間を計り、相槌をうちましょう。
そしてその間に、必死に状況を整理し、メモし、問題点を調べ、
対策を考えるのです。

慣れるまでは、話題の区切りとか、お客様の息継ぎのタイミングを
見計らうと、やりやすいでしょう。

ただし、投げやりな相槌を打ってはNGです。

平素のお怒りではないお問い合わせに対しては、なごやかに。
特にクレームの時には、真摯にお話を伺っております、という
雰囲気が、伝わる必要があります。

相槌は「誠実さ」がポイント。

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まず方針を決めましょう。
同僚の電話応対をモニタリングしたり、どこかのフリーダイヤルに
問い合わせして、電話応対がどういう風に聞こえるか、耳になじん
できているかと思います。

では、実際の自分の応対について、どのような点をチェックして、
どういう話し方をするのか。
ここもまた、漫然と「いい応対をしよう。」と、思っているだけ
では、時間もかかるし、効率もわるいと思われます。

具体的にどうするか、項目を設定しましょう。

ある程度、項目を設定をそれをクリアするという形で進めるほうが
手っ取り早いという事もありますが、それ以上に「ミスを防ぐ」と
いう意味があります。

なにせたまに「一生懸命いい応対しよう!」と、気負っているOP
もいます。いますが・・・・え~~、やる気もあり、その気持ちは
大変喜ばしいものです。
が、気持ちだけが先走っても、失敗します。

一定以上のスキルが身につかない限り、いくら精神面を語っても、
絵空事になってしまします。

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スグ上達するために3
さて、何度か電話応対を聞いたとします。
当然、感想があるでしょう。

「ああ、あのヒトはカンジが良かった。」とか「このヒトは、すごく
的確に質問に答えてくれた。」とか「ちょっとカンジ悪かった。」
・・・・・などなど。

・・・ここで、ただの感想で終わらせては、いけません。

ん~こんなカンジだったなー、とりあえず、また聞いてみるか、
なんてコトをしていては、時間の無駄!
だらだらと、同じような行動を繰り返しても、残念ながら、効果は
なかなか上がりません。

一見、努力しているように見えても、考えるをコトしないで、同じ
作業をしているだけでは、どうでしょう?結果って出ますか?
キツイ言い方をすれば、「考える」ことを怠けてるだけです。

「何故そう感じたか、考える!」

なぜそういった印象を受けたのか、その印象のモト、要素はなにか。
これを考えて、自分の応対にフィードバックさせなくては、折角の
時間がムダになります。

スグ上達するために、アタマを使いましょう。

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スグ上達するために2
すぐ上達するために、上手い応対を真似する。

簡単です。まわりを見渡して、このヒトだ!ってオペレーターの
応対をじっくり聞けばいいんです。

とは言っても、仕事中にそんなことするのは難しい。
管理人も昔、聞いてやろう!と思った時に、ちょーっと考えました。
ん~~~~、その職場の雰囲気もありますし・・・・。

ならどうするか・・・・・。
「フリーダイヤル」です。

世間にはごまんとフリーダイヤルがあるんです。
これを使わないテはありません!

同業他社の、お客様問合せのフリーダイヤルをちょちょっと調べ、
そこに電話して、どんな応対をしているか聞きまくるんです。

しかも同じ業界の問合せ先なら、ついでに色々質問して、自分が
聞きたいことや、疑問に思っていることにも答えてもらえます。
応対は聞けるし、知識もくれるし、一挙両得です!


Q: 上手い応対を聞くには?
      ↓
A: フリーダイヤルを活用せよ!


なにしろフリーダイヤル、タダですから。(笑)


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アウトでもこの方法は有効なんですね。
スグ上達するために1
どんな電話応対をするか。

「良い応対」といっても、あまりに漠然としています。
なんとなくイメージできるような、できないような・・・・・。

「ただ何となく」電話で応対しているだけでは、はっきり言って
上達しません。してもかなーり時間がかかってしまいます。

しかし派遣では、のんびり教育してくれたり、育成してくれる会社は
あんまりありません。早々に、要求される結果を出さないと、自分の
職が、アブナくなります。

上達するのに、時間をかけているヒマはありません。

ただ、自分ひとりでうだうだやっていても、乏しい知識と少ない経験、
自分のせまい世界だけでは、そうそういい方法が見つかるワケもなし。
ムダな時間を使うもの、ずいぶんもったいない話です。


Q: さっさと上達するには、どうするか?
      ↓
A: 上手い応対をマネする!


てっとり早い方法でいきましょう。

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謙譲語
謙譲語 : 敬語のひとつ
自分および自分の側に立つと判断される物や動作を、へりくだって表現する語。

(1)わたくし、私ども、弊社。

(2)「見る」  → 「拝見する」
「言う」  → 「申し上げる」
「~~する」→ 「~~させて頂く」

※ 「謙譲」とは : へりくだりゆずること、謙遜。

たかが1本、されど1本。
インバウンドは、お客様からかかってくる電話、です。

お客様にしてみれば、わざわざ問合せ先の電話番号を確認して、
電話をかける、というアクションをおこすわけです。

わざわざ電話をかけるということは、何か言いたいこと、何か
知りたいこと、したいこと、して欲しいこと、等々がある!
要求・要望がある!ワケです。

なのに電話にでた瞬間、そのOPがブアイソだったり、冷たい
事務的なカンジがしたら、誰だってちょっとイヤでしょう。
「うわ、はなしにくそうなヒト~。」なんで思われてはNG!

「どうなさいました?何かございましたか、聞かせてください。」
という姿勢が感じられる、話やすそうなヒト、にならなくては
なりません。

まず、お客様の「聞いて欲しい」という気持ちを、受け止める。

毎日電話をとっていると、ついマヒしてしまいます。
忙しいからって、つい冷たくあしらいそうになります。
でも、そこで流されてしまっては、ただの使い古された、カンジ
悪いオペレーター。
さっき嫌な電話をとってても、次の電話でブアイソにならない!

オペレーターにとっては、多くの電話のたかが1本。
でもお客様にとっては、その1本きり、比重が全く違います。

たった1本、されど1本。


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メモのとりかた。
まず、お客様の話の、どこを聞いておかなくてはいけないか。
要点をつかむ、内容を把握する基本的なポイント。

 ・ だれが   (Who)
 ・ なにを   (What)
 ・ いつ    (Where)
 ・ どこで   (When)
 ・ なぜ    (Why)
 ・ どのように (How)
 ・ どのくらい (How Many)
 ・ いくら   (How Mach)

いわゆる5W3H、ですね。

お客様情報や、なにをご要望なのか、どういった状態なのか、
といったことを、会話のなかから聞きだし、それを整理して、
正確に状況を把握する。

自分が聞きたいコトを、夢中になって聞き出しているOPも
まあ、たまにいますが、決して、キッツイ口調で問いただす
のではありません。もし自分が聞かれる側だったら、そんな
聞かれ方イヤでしょう。

あくまでも「お話をうかがう」姿勢です。


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社会人の基本。
責任感をもって、仕事しましょう。

たとえ派遣でもなんでも、仕事は仕事です。
給料もらっている以上、やるべきことはやりましょう。

中途半端に手をつけて、自分の手にあまるからって放り出し
たり、なかったことにして隠したり、しないでおきましょう。

自分が分からなければ、ちゃんと周りに質問すればいいダケ。
自分でできなければ、ヘルプを求めるしかないんです。

また周りの人間関係に気を使うことも、仕事のうち、です。


給料分は、きっちり働きましょう。


過剰な仕事は、する必要はないですケドね。
たのむから、ほんとーにたのむから、責任感ってコトバ、思い
出してくれないかーーー!ってヒト、多いです。(T-T)


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メモしましょう。
電話に限らず何事も、正確に状況を把握することは大切です。

でも聞いただけでは、そのときは覚えていても、忘れます。

どんなに記憶力に自信があっても、毎日どわーーっと大量に
かかってくる電話の内容を、全て覚える、なんで不可能です。
何らかの形で、内容を残していないと、ほんとーに困ります。

なので、まずメモをとりましょう。

メモをとる、記録を残すって事は、お客様のお話をきちんと
聞く。そしてその内容を整理、把握するってことです。

なにしろ、ある程度はマニュアルトークに沿ってお話しして
ても、ひとによって話し方はまちまちです。
話の流れも変わります。
こっちが聞きたい・確認したい情報、お客様の言いたいこと、
あーコレ重要!ってなことが、会話のあっちこっちに、
散らばっています。

パズルのピースを集めて、完成させるようなものでしょうか。


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話し方2
一般ウケする話し方、とはまずどんなもんか。

     聞き取りやすく、明るく爽やか。

この「聞き取りやすさ」の要素とは。

・適度なスピード:
   慣れるとつい早口になります!とにかく早口に注意!
   でも遅すぎない程度で、ゆっくりを心がけます。

・明瞭な発音:
   ごにょごにょ言われても、何言ってるのか分からん!
   明朗快活!はっきりと発音しましょう。

・語尾はハッキリと:
   話の途中で切らない。
   「○○ですが~。」「○○なので~。」はNG。
   語尾はのばさない!語尾をぼかすと、スキができます。
   無用なツッコミがとんできます。

・声の大きさ:
   大きすぎず、小さすぎず。
   といってもマイクの性能に左右されるので、これは慣れ。

超わかりやすいサンプルは、TV通販番組のナレーション。
爽やかな声で朗々と、調度いい速度の、あの話し方。
これはいいなってのを、通販番組でけっこーみつけます。
でも暑苦しいのはNG!これいいなってのをみつけましょう。

ちなみに、N○Kニュースのアナウンサーっぽいのはイマイチ。
お客様対応とは、ちょーっと違いますね。カタイし。
試しにやってみたけど、お客様の反応はぱっとしませんデシタ。


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話し方1
どんな口調・話し方で応対するか、これが問題です。

というのも、お客様はさまざまな方がいらっしゃいます。
当然、好みもまちまちです。
Aというお客様には、大変好評だったパターンでも、Bという
お客様には不評な話し方だったということ事も、しょっちゅう
あります。

スキルの高いオペレーターに、張り付いて応対を聞いている
と、相手によってちょっとずつ、話し方を変えていることが
分かります。
といっても、いきなりそれは難しい。

注)低レベルで自分の素がでるヒトは、勘違いです。
  話し方のレベルが不安定なのと、一緒にしない!

まず、一般ウケする話し方をマスターする必要があります。

てっとり早く、パーセンテージの高いほうを押さえます。
こまかいことは、後からです。


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クロージング。
応対が大体かたづいて、さあぼちぼち電話を切るかな、という
トコロ。締め括りと挨拶、クロージングのトークは、重要です。

ここで失敗しますと、電話を切った後のお客様に不愉快な印象が
残ります。そして後味の悪さというものは、ふくらみがちなモノ。

OP側は、「まあだいじょぶかな~~?(汗)」と思っていても、
お客様側は「とりあえず電話切ったけど・・・・ムカつくな。」
→「やっぱムカつく、文句言ってやろう!」になって、最悪には
クレームで再入電という、イヤなパターンを作ってしまいます。

 「担当○○が承(うけたまわ)りました。失礼致します。」

 「担当○○と申しました。お電話ありがとうございました。」

好ましい話し方としては、上記にもう一言添えたいものです。
お客様に安心感を与え、かつ、好印象をキープしたまま電話を
終わらせたいので、プラス一言。

 「他にご不明な点はございませんか。」

 「またご不明な点がございましたら、どうぞお電話下さい。」

 「今後とも ~会社名~ をよろしくお願い致します。」

安心感好印象で、お客様満足度の向上です。


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ありえませんから!!
インバウンドの電話は、お掛け頂いたお客様が電話を切るまで、
です。
たとえどんなクレームでも、自分のはらわた煮えくり返っていても、自分から電話を切るのは、通常、ありえない事なんです。
くどいですが、間違っても先に電話を切ってはイケマセン!

先月のことでした。
お客様にキレてしまったOPが、会話中にお客様が一息ついた
瞬間に、自分から電話を切ってしまったんです・・・・・。

5分もたたずに、怒鳴り込み型クレームで再入電。(>_<)

ん~~~、ふつーのOPはそんな事しないのですが・・・。
なんでしょう、仕事にやる気がありすぎて、視界が狭くなって、
空回りするタイプのヒトですかね。キレちゃうんですね。
そんな、たいしたクレームでもなかったのに・・・。

オペレーターには、精神力が必要です。

あぁほんと、カンベンして欲しかった。


【 必 見 】光ファイバーがついにこの価格・・・?

第一声の名乗り。
電話に出る時の第一声。
これで第一印象が決まります。

くら~~い声はNGです。つられてお客様の気持ちも下がって
しまいます。声のトーンは上げていきましょう!

「お電話ありがとうございます。
 ~センター名~、担当○○でございます。」

「お待たせいたしました。
 ~センター名~、担当○○でございます。」

電話でマイクを通して話す場合、録音を聞き直すと分かりますが、
地声のままでは、自分が思っているよりトーンが低いです。

  ・普段より一段高い声。
  ・さわやかな印象。
  ・明瞭で、聞き取りやすい発音・発声。


また、センター名と自分の名前の間に、一呼吸入れるのがコツです。
その一呼吸があると、きちんと名乗っている、という印象になり
ますし、非常に聞き取りやすくなります。


ヒアルロン酸をお探しの方!選び方を薬剤師が教えます。
今すぐ7つのポイントをご覧下さい。


電話応対の基本。
まず基本的な電話は、大雑把に以下のような流れになります。


   お客様から入電。
     ↓
   第一声の名乗り。
     ↓
           | お客様の情報を確認。
           |    ↓
   応 対  →| 問合せ内容を問診・把握。
           |    ↓
           | 内容に応じた回答・対応。
     ↓
   クロージング(締め括りと挨拶)


実際の「応対」の良し悪しについては、話し方もありますが、
そのOP自身の業務内容の知識レベル、習熟度、にかなり左右
されます。
とゆーか、そもそも商品やサービスの内容も理解していないと、
応対なんかできません。
ある程度の業務知識は、はじめに研修等で頭にいれといた方が、
後がラクです。またその後も、ちゃんと脳みそ内の情報を更新
しましょう。古くなった脳みそは、まっさらよりタチが悪いデス。


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当たり前だが気を使え!
電話口で、だれか宛で名指しかかってきたとします。
で、たまたまその人がいなかったとします。

  「あいにく、○○は席をはずしております。」 
    ↓ 一呼吸おいて、次に一言。
  「どういったご用件でしょうか。」
  「お急ぎでしょうか。」
  「席に戻りましたら、こちらから折り返しお電話いたし
   ましょうか。」


ただ「席をはずしております」と伝えただけでは、足りません。

いないという事を伝えた後、「ではいかが致しましょう、私で分かることであれば、うかがいたいと思います

し、もし担当者とのお話をご希望でしたら、折り返しご連絡を差し上げたいと思います。」とゆーことを、しっかりアピールしなくてはいけません。

でないと「気の利かないヤツ」という印象が残ります。

ただし、やりすぎては墓穴を掘りますので、あくまでアピール。
ほどほどにうかがう程度。

好印象を残すこと、がポイントですから。

比較表で一目瞭然!
選ぶべき光ファイバーのプロバイダーはココだ!

基本的な言葉づかい。
コールセンターに限らず、まず社会人として、ごく基本的な言葉
づかいがあります。
ビジネスマナーでも、基本の部分なので、新社会人の方向け。


◆相手に名前を聞くとき
  →「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか?」

※よくマニュアル本には、「どちら様」という表現があります。
 が、残念ながら、一昔前の表現と言わざるを得ません。
 実際、お客様に対して「どなた様」と聞くと、ムッとされます
 ので、ちょっと気を使いましょう。


◆相手の名前は聞けたが、下の名前も聞きたいとき
  →「恐れ入りますが、下のお名前も教えて頂けますか?」

※「何様ですか」だけは、使わないでください。
 この「ナニサマ」で、よくお客様を怒らせてるOPがいるんで
 すよ、ほんと。


◆用件を話し出すとき
  →「早速でございますが・・・・」


◆伝号を頼むとき
  →「恐れ入りますが、お伝え願えますでしょうか。」


◆繰り返して内容を確認するとき
  →「それでは繰り返して申し上げます。」
   「復唱させていただきます。」

※「復唱」といっても、「ふくしょう」って何デスカ?な方も
 結構いますので、相手に応じて言い方を変えましょう。


◆名指しの相手が不在のとき
  →「あいにく、○○はただ今席をはずしております。」


◆聞かれた事にすぐ答えられないとき
  →「調べまして、後ほどご連絡させていただいても
    よろしいでしょうか。」
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