コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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当たり前だが気を使え!
電話口で、だれか宛で名指しかかってきたとします。
で、たまたまその人がいなかったとします。

  「あいにく、○○は席をはずしております。」 
    ↓ 一呼吸おいて、次に一言。
  「どういったご用件でしょうか。」
  「お急ぎでしょうか。」
  「席に戻りましたら、こちらから折り返しお電話いたし
   ましょうか。」


ただ「席をはずしております」と伝えただけでは、足りません。

いないという事を伝えた後、「ではいかが致しましょう、私で分かることであれば、うかがいたいと思います

し、もし担当者とのお話をご希望でしたら、折り返しご連絡を差し上げたいと思います。」とゆーことを、しっかりアピールしなくてはいけません。

でないと「気の利かないヤツ」という印象が残ります。

ただし、やりすぎては墓穴を掘りますので、あくまでアピール。
ほどほどにうかがう程度。

好印象を残すこと、がポイントですから。

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基本的な言葉づかい。
コールセンターに限らず、まず社会人として、ごく基本的な言葉
づかいがあります。
ビジネスマナーでも、基本の部分なので、新社会人の方向け。


◆相手に名前を聞くとき
  →「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか?」

※よくマニュアル本には、「どちら様」という表現があります。
 が、残念ながら、一昔前の表現と言わざるを得ません。
 実際、お客様に対して「どなた様」と聞くと、ムッとされます
 ので、ちょっと気を使いましょう。


◆相手の名前は聞けたが、下の名前も聞きたいとき
  →「恐れ入りますが、下のお名前も教えて頂けますか?」

※「何様ですか」だけは、使わないでください。
 この「ナニサマ」で、よくお客様を怒らせてるOPがいるんで
 すよ、ほんと。


◆用件を話し出すとき
  →「早速でございますが・・・・」


◆伝号を頼むとき
  →「恐れ入りますが、お伝え願えますでしょうか。」


◆繰り返して内容を確認するとき
  →「それでは繰り返して申し上げます。」
   「復唱させていただきます。」

※「復唱」といっても、「ふくしょう」って何デスカ?な方も
 結構いますので、相手に応じて言い方を変えましょう。


◆名指しの相手が不在のとき
  →「あいにく、○○はただ今席をはずしております。」


◆聞かれた事にすぐ答えられないとき
  →「調べまして、後ほどご連絡させていただいても
    よろしいでしょうか。」
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