コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力1
■あいづち

お客様が話しているときに、ただ黙っているワケにはいきません。
無言では、カンジ悪いでしょう。

「ちょっと聞いてるの!」
「だから○○だったんだよ!!」

とまあ、なにしろおっしゃりたい事があって、話を聞いて欲しいと
いう欲求のもと、コールセンターに掛けていらしているワケです。

「~~~でね、」「はい。」
「~~~なんだよ、」「左様でございますか。」
「~~ってどういうつもりだ!」「申し訳ございません。」

適度に間を計り、相槌をうちましょう。
そしてその間に、必死に状況を整理し、メモし、問題点を調べ、
対策を考えるのです。

慣れるまでは、話題の区切りとか、お客様の息継ぎのタイミングを
見計らうと、やりやすいでしょう。

ただし、投げやりな相槌を打ってはNGです。

平素のお怒りではないお問い合わせに対しては、なごやかに。
特にクレームの時には、真摯にお話を伺っております、という
雰囲気が、伝わる必要があります。

相槌は「誠実さ」がポイント。

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まず方針を決めましょう。
同僚の電話応対をモニタリングしたり、どこかのフリーダイヤルに
問い合わせして、電話応対がどういう風に聞こえるか、耳になじん
できているかと思います。

では、実際の自分の応対について、どのような点をチェックして、
どういう話し方をするのか。
ここもまた、漫然と「いい応対をしよう。」と、思っているだけ
では、時間もかかるし、効率もわるいと思われます。

具体的にどうするか、項目を設定しましょう。

ある程度、項目を設定をそれをクリアするという形で進めるほうが
手っ取り早いという事もありますが、それ以上に「ミスを防ぐ」と
いう意味があります。

なにせたまに「一生懸命いい応対しよう!」と、気負っているOP
もいます。いますが・・・・え~~、やる気もあり、その気持ちは
大変喜ばしいものです。
が、気持ちだけが先走っても、失敗します。

一定以上のスキルが身につかない限り、いくら精神面を語っても、
絵空事になってしまします。

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