コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力2
■スピード

お客様に話をする、つまりオペレーター側から何事かを申し上げる
ときは、その話す「スピード」の加減が、聞きやすさに繋がります。

というのも、毎日同じような内容を話していると、人間どうしても
早口になってしまいます。

OP本人は、無意識に早口なので、気づいていない場合が多いの
ですが、話を聞く側のお客様にしてみれば、そもそもよく分から
ない担当を、早口で聞かされるワケです。

   ばばっと早口で何か言われた。
       ↓
   早口でよくわからなかった。
       ↓
   なんだか気分が悪い。
       ↓
   客に対して失礼だろう不愉快だ。

まあこんなカンジで、OPに悪気がなくてもお怒りを誘ってしまう
場合も、多々あります。

実際、管理人の職場でも、よくあります。
OPも、なんてゆうか一生懸命なのは分かるのですが、あせって
早口になって、どんどんまくし立ててしまうんですね。
お客様にしてみれば、早口でまくし立てられても、正直迷惑。
気分の悪いもの、です。

もともとご不満があって、でもそこは大人ですから表に出さない
ようにして、折角お電話いただいてたとこに、んなコトしてみて
ください・・・・・・・・怒って当然?ですよねー。(^^;;

話すスピードは、常にちょっと遅いくらいが良いでしょう。
ただし!遅すぎると、小馬鹿にしてるように聞こえますので注意!

管理人が目安にしてる速度は、TVなんかのナレーションくらい
の速度です。万人向けで無難ですから。
こんな玄人向けでも役立ちますか?鬼ブログランキング
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求人情報と実情の差
いつものように求人情報をチェックしていて、ふと思いました。
(こまめな求人チェックは、派遣生活の基本です!)

電話応対の仕事も、いろいろな名称で求人されています。

コールセンター、コールサービス、コンタクトセンター、サービ
センター、お客様相談センター、お問い合わせセンター、電話ペ
レーター、テレホンアポインター、テレマーケティグ・・・・。

書いてるうちに、うんざりするほどですね。

都心であれば1,500円代もざらですが、地方の派遣なら大体、
時給800円代~1,200円代といったカンジ。

電話応対の仕事は「テレマーケティング」として、派遣でも3年を
超える、長期継続が可能な仕事のひとつになっています。
(何年まえだったかな、そのような法律上の変更がありました。)

管理人の働く所では、5年以上継続しているヒトもざらにいます。
まあ実際は、3ヶ月から半年の契約を繰り返すだけなので、
時給はあがりませんし、待遇も変わるわけではありません。

単発でも探せるが、正社員並み(待遇は別です期間だけ)の
長期も可能なのが、電話応対の仕事。

さすがに何年もこの仕事をやってますと、あそこのセンターは
こんなカンジで、こっちのセンターはこんな問題有、と派遣
仲間からの噂が聞こえてきます。
まあ、どこにも問題はありますようで・・・。

なにしろ派遣会社の担当者も、実情は教えてくれません。
先月までと来月からの方針が、ころころ変わるのもよくある事。

もしも、長期安定型の派遣としてコールセンターを考えるなら、
よーーーく内情を聞き込みした方が、いいかもしれませんね。


私なんか今更遅いですが。(^^;;
・・・・・いやいや、住めば都?
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話す能力1-2
■声(発声発音)2

「声」のバリエーション作りにかかりましょう。

管理人がやって、手っ取り早かった方法としては、声のトーンを
グラフ化して分割してみる、という方法です。
自分の出せる声の範囲って、まあ限界がありますので、それを
分割してみるワケです。
暗いトーンから明るいトーンへの変化をx軸、深みのある声から
軽やかな声への変化をy軸とします。

        軽やかな声
          |
          |
       C  |  A
          |
 暗い-------------------明るい
          |
       D  |  B
          |
          |
        深みのある声   ※声の高低も入れると尚良し!

一次応対や一般問合せはAゾーンが適用でしょうし、クレームの
際はBゾーンの声を使います。Cゾーンはお客様に不幸があった
場合等の、明るい声を出してはマズイ場合、いった具合。

ちなみに下手に発声練習なんかした深みのある声は、一部のお客
様と教育担当者にはウケますが、大抵「警戒心」を誘います。
お客様に警戒されるようではNG!
だからこそクレーム向けかな?

人間、ある程度は無意識で声を使い分けていますが、これを
意識してできるとかなり便利。
極めると、ある程度は相手の感情の方向性をコントロールでき
てしまいますので、クレーム時には有効なテクのひとつになり
ます。

日々かかってくる電話で、どんどん試しましょう!

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話す能力1-1
■声(発声発音)1

オペレーターが電話口で話す声は当然、明るく爽やか、キレイで
なめらか、なモノです。

あたりまえですが素の「声」で話すワケは、ありません。
仕事用の「声」を作るものです。

・明るいトーン
・滑舌がよい(なめらかでつっかえない)
・耳障りにならず、爽やか
・明瞭で聞き取りやすい発音

この「声」とどうやってつくるか、ですが、最初は意識して話す
ことです。まずキレイで聞き取りやすい声をイメージして、なる
べくイメージに近づくように話します。

声の大きさは、マイクの性能次第なので、慣れましょう。

たまに、仕事中の姿勢が大事、とかいうマニュアル本もあります
が、それは意味ありません。
管理人の得意技は、机につっぷしたままで、普通に声を出し応対
することデス!(笑) 
「声」が作れてしまえば、どんな姿勢でもその「声」を出せます。
仕事ですから。自分の姿勢が声に出て、お客様に伝わるよう
ではまだまだです!

なにせ毎日の電話で、いやでもトレーニングできるのですから、
声のトーンも滑舌のよさも、そこそこの「声」はすぐ出来てき
ます。

そこそこできたら次は「声」にバリエーションを作りましょう。

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聞く能力7
■気持ちの受け止め

わざわざコールセンターに電話をかける、とういうことは、当然、
何かしらのご希望・ご要望・お問い合わせ、そしてそれに伴って、
「お気持ち」というものがあります。

お電話の内容によって、その程度、というか温度に差はありますが、
この気持ち、つまりお客様の感情的な部分は、もっともデリケート
かつ重要なポイントでしょう。

単純な問い合わせや、何かの変更や手続きの場合は、その比重は
さほどでは無いかもしれません。ですが「クレーム」となると、
そのほとんどは、感情的な部分で占められています。
とゆーか、感情的になっちゃっう事態だから、クレームが発生する
のでしょうか。

そしてこの「お客様の気持ち」がどこへ向かうかは、「聞く能力」
次第です!

例えば自分が、どうにも言ってやりたいコトがあって、電話をした
とします。そこでちゃんと聞いてもらえなかったら、もちろん怒り
爆発でしょう!

 ・マニュアル的になり、棒読み・冷たい口調になってしまう。
 ・逃げ腰、迷惑そうな反応をしてしまう。
 ・いい加減な理解や、かってな判断をしてしまう。
こんな応対はNGです!

お客様がおっしゃったことを、ただ聞いた・了解しただけでなく、
しっかりと「理解したことが伝わる」聞き方が、必要なのです!

ここでこそ相槌やオウム返し、その他のテクニックを駆使して、
 ・言葉にあたたかみが感じられる。
 ・言葉に気持ち、誠意が感じられる。
 ・マニュアルにとらわれない反応。
といった、自然で親身な応対をしたいのです。

このお客様の「気持ち」を、しっかりと受け止めることができるか
どうかが、お客様の評価、つまり顧客満足度を左右します。

   「 気持ちの受け止め → 顧客満足度向上 」

極端なこと言えば、キレイな声でなくてダミ声でも、応対がたどたど
しくって、メチャクチャな敬語でも、お客様の気持ちをきちんと受け
止め、お答えできてご満足いただければ、それで良い、充分なんです。

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上手なクレーム。
お客様のなかには、明らかに自分から損をしている方がいます。
というか、損する話し方とでもいうのでしょうか。

   どうして損するか?
      ↓
    話し方がヘタ!

え~~、コールセンターはボランティアではありません。
もともと、企業利益のためにコールセンターがある、ワケです。

優先すべきは「企業利益」、はっきりいってしまえは「お客様の
利益」は決められた範囲内で、オッケーといえるダケなのです。
そのなかで、有利な条件を引き出すには、上手な交渉が必要と、
言えなくも、ない。ってゆーか、そーゆーコトです。

例えば、
・ただやみくもに怒鳴る。ムダです慣れてますから
・延々と関係あるのかないのか分からん苦情を言う。何も変化なし。
・OPを見下した態度をとる。これ一番の失敗。

なんですね~、OPに嫌われるってのは、良い条件を提示して
もらえなく、なり易いんでしょーね~~。(^^;;

「物は言い様」とは、すばらしい格言です。

理路整然として冷静で、人当たりの良いタイプが、一番手強い
よーな気がします。きっちり希望どーりゲットしていくしね。

お客様は「神様」ではありません。
あくまで「お客様」ですから。

クレームをつけるときは、上手に言いましょう、ですネ。

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聞く能力6
■理解確認

応対を進める上で、重要なものがあります。

「お客様が、どこまで理解しているか。」

たとえ、どれだけオペレーターがキレイな声で、的確な内容を、
正確にお話しても、お客様にご理解いただけない限り、意味は
ありません。

そしてお客様ご自身が、これこれこうだとおっしゃっていても、
たとえこうなんだ!と言い張っていても、ご自身でその内容を
正確に理解しているとは限らないのです!

サービスや商品が決まっていて、長い間その変化が無い場合は
さておき、新しいものバンバン出る場合は、特に注意が必要!
管理人の職場のようなISPなんか、ええ大変ですとも!(T-T)

まずおっしゃっている内容を、お客様ご自身が、何をどこまで
理解しているのか、その理解の程度を確認しながら、話を進め
る必要があります。

例えば聞く場合は、多少表現を変えて、聞いた内容を繰り返す。

「~~が~~だったんだよ!」
「左様でございますか、~~が~~だったということですね。
 つまり△△で△△という事でしょうか?」

という具合に、同じ単語だけ繰り返すのではなく、ちょっと違う
単語を使ったり、表現を多少変えたりして、別の角度からも確認
しましょう。
確認を怠ると、後で「えー!話が違う!」と言われてしまいます。


話す場合も、お客様の理解の程度を、

「ここまではよろしいでしょうか?」
「何か分かりにくい所はございませんか?」
「ご質問はございませんか?」

という風にOP側から切り出して、お客様が聞きやすいように
気を配りましょう。

コツは、上手に分かりやすい言い換え・表現ができるか、です!


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聞く能力5
■内容把握

お客様のおっしゃる内容を、正確に、きっちり把握することは、
結構、いえかなーーーり難しいことです。

というのも、色々なお客様がいらっしゃいます。

・理解が曖昧で、ご自分が何を言いたいのかよく分からない。
・自分が話さなくてもOPは分かっているものだ、という態度。
・感情的になっていて、話をできる状態ではない。
・損得勘定をするあまり、お話と事実が食い違う。
                    ・・・・・等々。

また、オペレーター側の姿勢も問題です。

・断片的な話を、過去の事例から勝手に判断し、思い込む。
・OP側の都合にあわせようとして、都合の悪い話を省く。
・現状確認をしないで、お客様の話を偏った内容で事実とする。
・お客様との会話がかみあわないまま、誤った方向に話が進む。
                    ・・・・・等々。

まずは基本の5W3Hを忘れず、事実をきちんと聞き取りする。

あいまいな話でも、内容を汲み取り、多少表現を変えて繰り返し、
また質問をはさんで、これでよろしいでしょうか?などと、確認
しながら話を進める。

なにしろ毎日毎日、何十件も似たような内容を聞いていると、
正直いって「聞く」という気力を維持することが、一番大変!
精神的重労働だと、管理人は思います。

そんな中で、なんと言っても「聞く」姿勢。

最後まで根気よくお話を伺うことと、正確な状況・内容の把握。
そして、事実や状況だけでなく、それにプラスアルファされる
お客様の「真意」をつかむことが、ポイントです。

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聞く能力4
■繰り返し

電話応対のテクニックのひとつに、

  「繰り返し」または「オウム返し」

というものが、あります。

これは、お客様のおっしゃった言葉を相槌とともに、繰り返して
言うこと、リピートすることです。

なんで繰り返すのか?そんなこと必要ないだろう、と軽く考える
オペレーターが多いのですが、このテクニックかなり効きます!

A 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「左様でございますか。~~が~~だったんですね。」

  と、繰り返してるだけ。一見しょうもなさげですが違います!

B 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「・・・左様でございますか。」

  では、このヒト分かってくれてないんじゃないか、と感じます。

C 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「いえ、そうではございません。~~でございます。」

  なんて、お客様を否定するようなことを言っては、NG。
  自分が言われる側なら、ムッとするでしょう、正直言って。
 
「オウム返し」に話す事で、自分の気持ちを分かってもらえた
ように感じるってことです。
しかもお客様の話を、否定も肯定も、していないのです。

ポイントは「お客様の気持ち」です。

お客様の気持ちをゲットできれば、どんなクレームも怖くありま
せん。というより、めったな事では、クレームにまで発展しない
んです。

これ一応、心理学的裏づけと応用編がありますので、そのうち
アップします。     

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聞く能力3
■質問

お客様のおっしゃりたい内容、現在の状況など、とにかく正確に
把握しなくては、適切な案内や手続き・処理ができません。
またこちらからも、確認をとりたい事や、了承頂きたい事なども
あります。

そしてお電話を頂いているのは「お客様」からです。
決して、業務を熟知したオペレーターではありません!

商品やサービスに対して、ご理解があいまいなのは当たり前。
よくわからないからお電話いただいているのです。

おっしゃる内容が、はっきりしなくて当然なのです。

なので、正確に状況を把握するためには、オペレーター側から
適切な質問をして、確認しながら話を進める必要があります。

あいまいな話のなかから、なるべく状況を汲み取り、
「これこれでよろしいでしょうか?」
「それとも、このようなお話でしょうか?」
と、確認しながらしながら話を進めましょう。

ポイントはずしたしょーもない事、聞いてると、誤った方向へ
話がいって、収集つかなくなります。
(え~話がこじれること自体、そもそもNGなんですが・・・。)

そのため「適切な質問」をするワケです。

「適切な質問ができる」ということは、それができるだけの、
しっかりした業務知識と、聞き取り能力が必要、って事です。

いま何を聞くことが適切なのか、判断できる程度に、きちんと
業務知識をもちましょう。


夢が無いから、やる気が沸かない、だから人生が楽しくない、
なんてマイナスに入る前に「1日3分夢実現ノート」を読んで下さい。

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