コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力3
■質問

お客様のおっしゃりたい内容、現在の状況など、とにかく正確に
把握しなくては、適切な案内や手続き・処理ができません。
またこちらからも、確認をとりたい事や、了承頂きたい事なども
あります。

そしてお電話を頂いているのは「お客様」からです。
決して、業務を熟知したオペレーターではありません!

商品やサービスに対して、ご理解があいまいなのは当たり前。
よくわからないからお電話いただいているのです。

おっしゃる内容が、はっきりしなくて当然なのです。

なので、正確に状況を把握するためには、オペレーター側から
適切な質問をして、確認しながら話を進める必要があります。

あいまいな話のなかから、なるべく状況を汲み取り、
「これこれでよろしいでしょうか?」
「それとも、このようなお話でしょうか?」
と、確認しながらしながら話を進めましょう。

ポイントはずしたしょーもない事、聞いてると、誤った方向へ
話がいって、収集つかなくなります。
(え~話がこじれること自体、そもそもNGなんですが・・・。)

そのため「適切な質問」をするワケです。

「適切な質問ができる」ということは、それができるだけの、
しっかりした業務知識と、聞き取り能力が必要、って事です。

いま何を聞くことが適切なのか、判断できる程度に、きちんと
業務知識をもちましょう。


夢が無いから、やる気が沸かない、だから人生が楽しくない、
なんてマイナスに入る前に「1日3分夢実現ノート」を読んで下さい。

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