コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力5
■内容把握

お客様のおっしゃる内容を、正確に、きっちり把握することは、
結構、いえかなーーーり難しいことです。

というのも、色々なお客様がいらっしゃいます。

・理解が曖昧で、ご自分が何を言いたいのかよく分からない。
・自分が話さなくてもOPは分かっているものだ、という態度。
・感情的になっていて、話をできる状態ではない。
・損得勘定をするあまり、お話と事実が食い違う。
                    ・・・・・等々。

また、オペレーター側の姿勢も問題です。

・断片的な話を、過去の事例から勝手に判断し、思い込む。
・OP側の都合にあわせようとして、都合の悪い話を省く。
・現状確認をしないで、お客様の話を偏った内容で事実とする。
・お客様との会話がかみあわないまま、誤った方向に話が進む。
                    ・・・・・等々。

まずは基本の5W3Hを忘れず、事実をきちんと聞き取りする。

あいまいな話でも、内容を汲み取り、多少表現を変えて繰り返し、
また質問をはさんで、これでよろしいでしょうか?などと、確認
しながら話を進める。

なにしろ毎日毎日、何十件も似たような内容を聞いていると、
正直いって「聞く」という気力を維持することが、一番大変!
精神的重労働だと、管理人は思います。

そんな中で、なんと言っても「聞く」姿勢。

最後まで根気よくお話を伺うことと、正確な状況・内容の把握。
そして、事実や状況だけでなく、それにプラスアルファされる
お客様の「真意」をつかむことが、ポイントです。

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