コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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上手なクレーム。
お客様のなかには、明らかに自分から損をしている方がいます。
というか、損する話し方とでもいうのでしょうか。

   どうして損するか?
      ↓
    話し方がヘタ!

え~~、コールセンターはボランティアではありません。
もともと、企業利益のためにコールセンターがある、ワケです。

優先すべきは「企業利益」、はっきりいってしまえは「お客様の
利益」は決められた範囲内で、オッケーといえるダケなのです。
そのなかで、有利な条件を引き出すには、上手な交渉が必要と、
言えなくも、ない。ってゆーか、そーゆーコトです。

例えば、
・ただやみくもに怒鳴る。ムダです慣れてますから
・延々と関係あるのかないのか分からん苦情を言う。何も変化なし。
・OPを見下した態度をとる。これ一番の失敗。

なんですね~、OPに嫌われるってのは、良い条件を提示して
もらえなく、なり易いんでしょーね~~。(^^;;

「物は言い様」とは、すばらしい格言です。

理路整然として冷静で、人当たりの良いタイプが、一番手強い
よーな気がします。きっちり希望どーりゲットしていくしね。

お客様は「神様」ではありません。
あくまで「お客様」ですから。

クレームをつけるときは、上手に言いましょう、ですネ。

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聞く能力6
■理解確認

応対を進める上で、重要なものがあります。

「お客様が、どこまで理解しているか。」

たとえ、どれだけオペレーターがキレイな声で、的確な内容を、
正確にお話しても、お客様にご理解いただけない限り、意味は
ありません。

そしてお客様ご自身が、これこれこうだとおっしゃっていても、
たとえこうなんだ!と言い張っていても、ご自身でその内容を
正確に理解しているとは限らないのです!

サービスや商品が決まっていて、長い間その変化が無い場合は
さておき、新しいものバンバン出る場合は、特に注意が必要!
管理人の職場のようなISPなんか、ええ大変ですとも!(T-T)

まずおっしゃっている内容を、お客様ご自身が、何をどこまで
理解しているのか、その理解の程度を確認しながら、話を進め
る必要があります。

例えば聞く場合は、多少表現を変えて、聞いた内容を繰り返す。

「~~が~~だったんだよ!」
「左様でございますか、~~が~~だったということですね。
 つまり△△で△△という事でしょうか?」

という具合に、同じ単語だけ繰り返すのではなく、ちょっと違う
単語を使ったり、表現を多少変えたりして、別の角度からも確認
しましょう。
確認を怠ると、後で「えー!話が違う!」と言われてしまいます。


話す場合も、お客様の理解の程度を、

「ここまではよろしいでしょうか?」
「何か分かりにくい所はございませんか?」
「ご質問はございませんか?」

という風にOP側から切り出して、お客様が聞きやすいように
気を配りましょう。

コツは、上手に分かりやすい言い換え・表現ができるか、です!


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