コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力7
■気持ちの受け止め

わざわざコールセンターに電話をかける、とういうことは、当然、
何かしらのご希望・ご要望・お問い合わせ、そしてそれに伴って、
「お気持ち」というものがあります。

お電話の内容によって、その程度、というか温度に差はありますが、
この気持ち、つまりお客様の感情的な部分は、もっともデリケート
かつ重要なポイントでしょう。

単純な問い合わせや、何かの変更や手続きの場合は、その比重は
さほどでは無いかもしれません。ですが「クレーム」となると、
そのほとんどは、感情的な部分で占められています。
とゆーか、感情的になっちゃっう事態だから、クレームが発生する
のでしょうか。

そしてこの「お客様の気持ち」がどこへ向かうかは、「聞く能力」
次第です!

例えば自分が、どうにも言ってやりたいコトがあって、電話をした
とします。そこでちゃんと聞いてもらえなかったら、もちろん怒り
爆発でしょう!

 ・マニュアル的になり、棒読み・冷たい口調になってしまう。
 ・逃げ腰、迷惑そうな反応をしてしまう。
 ・いい加減な理解や、かってな判断をしてしまう。
こんな応対はNGです!

お客様がおっしゃったことを、ただ聞いた・了解しただけでなく、
しっかりと「理解したことが伝わる」聞き方が、必要なのです!

ここでこそ相槌やオウム返し、その他のテクニックを駆使して、
 ・言葉にあたたかみが感じられる。
 ・言葉に気持ち、誠意が感じられる。
 ・マニュアルにとらわれない反応。
といった、自然で親身な応対をしたいのです。

このお客様の「気持ち」を、しっかりと受け止めることができるか
どうかが、お客様の評価、つまり顧客満足度を左右します。

   「 気持ちの受け止め → 顧客満足度向上 」

極端なこと言えば、キレイな声でなくてダミ声でも、応対がたどたど
しくって、メチャクチャな敬語でも、お客様の気持ちをきちんと受け
止め、お答えできてご満足いただければ、それで良い、充分なんです。

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