コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力1-2
■声(発声発音)2

「声」のバリエーション作りにかかりましょう。

管理人がやって、手っ取り早かった方法としては、声のトーンを
グラフ化して分割してみる、という方法です。
自分の出せる声の範囲って、まあ限界がありますので、それを
分割してみるワケです。
暗いトーンから明るいトーンへの変化をx軸、深みのある声から
軽やかな声への変化をy軸とします。

        軽やかな声
          |
          |
       C  |  A
          |
 暗い-------------------明るい
          |
       D  |  B
          |
          |
        深みのある声   ※声の高低も入れると尚良し!

一次応対や一般問合せはAゾーンが適用でしょうし、クレームの
際はBゾーンの声を使います。Cゾーンはお客様に不幸があった
場合等の、明るい声を出してはマズイ場合、いった具合。

ちなみに下手に発声練習なんかした深みのある声は、一部のお客
様と教育担当者にはウケますが、大抵「警戒心」を誘います。
お客様に警戒されるようではNG!
だからこそクレーム向けかな?

人間、ある程度は無意識で声を使い分けていますが、これを
意識してできるとかなり便利。
極めると、ある程度は相手の感情の方向性をコントロールでき
てしまいますので、クレーム時には有効なテクのひとつになり
ます。

日々かかってくる電話で、どんどん試しましょう!

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話す能力1-1
■声(発声発音)1

オペレーターが電話口で話す声は当然、明るく爽やか、キレイで
なめらか、なモノです。

あたりまえですが素の「声」で話すワケは、ありません。
仕事用の「声」を作るものです。

・明るいトーン
・滑舌がよい(なめらかでつっかえない)
・耳障りにならず、爽やか
・明瞭で聞き取りやすい発音

この「声」とどうやってつくるか、ですが、最初は意識して話す
ことです。まずキレイで聞き取りやすい声をイメージして、なる
べくイメージに近づくように話します。

声の大きさは、マイクの性能次第なので、慣れましょう。

たまに、仕事中の姿勢が大事、とかいうマニュアル本もあります
が、それは意味ありません。
管理人の得意技は、机につっぷしたままで、普通に声を出し応対
することデス!(笑) 
「声」が作れてしまえば、どんな姿勢でもその「声」を出せます。
仕事ですから。自分の姿勢が声に出て、お客様に伝わるよう
ではまだまだです!

なにせ毎日の電話で、いやでもトレーニングできるのですから、
声のトーンも滑舌のよさも、そこそこの「声」はすぐ出来てき
ます。

そこそこできたら次は「声」にバリエーションを作りましょう。

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