コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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ブログ内MAP
当ブログ内のコンテンツは、以下の項目に分類されています。
各カテゴリーでは、新しい記事から順に並んでいます。


1. はじめに : このブログについて。ブログ内MAP。

2. 敬語とは : 敬語に関する基本的な知識。

3. 社会人の基本 : はじめて社会に出る方々向け。

4. 言葉づかい・話し方 : 電話応対の基本的な話し方。

5. クッション言葉 : 応対時に要求されるスキル。

6. NGコンビニ言葉 : 誤った敬語の矯正。

7. 応対テクニック : 具体的な応対テクニック。

8. 応対マインド : 電話応対に対する姿勢と勘所。

9. 仕事のやり方 : 最小限の労力で最大限の効果を目指す。

10. クレーム対応 : 実際の経験からクレーム応対テクを追求。


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管理職の意識
さて今更ですが管理人は、コールセンターで電話応対をして
いるオペレーターです。

そしてこのマニアックと言うか、一部の方向けとしか言えない
ブログをご覧頂いている方々も、何かしら電話応対の仕事に
関係する方でしょう。
(この様なブログをわざわざ探してご覧頂き、本当にありがとう
 ございます。m(_ _)m)

で、昨今のコールセンターでは、「顧客満足度向上」とか「応対
品質」とかいう世の流れから、オペレーターのスキル向上の為の
取り組みを、やり始めています。

管理人のいる元公社の大手ISPのコールセンターでも、全国の
コールセンターの中から、応対品質の良いOPを10名ばかりに
選りすぐって「CSマスターに認定」なんてことやってます。

ちなみにCSは「顧客 Customer 」と「満足 Satisfactory 」を
くっつけてつくった造語?だそうで・・・・。

ここ最近ばたばたしてた管理人も、ひっそりCSマスターとやら
に認定されておりました。
ちなみに、認定されても1円にもなりません。

が!その「応対品質の良さ」いうのは、なんでしょう、一部の
管理職の方には、全くご理解いただけてないようです。
ってーか、正直けむたがられるっていうんデスカ?(--;;

あ~~~~つまりなんですかね、管理職の意識ではまだ、顧客
満足度の高い応対ってモノを、快くは思っていないんですね。

これじゃー、お客様が不愉快な思いをするのも当然でしょう。
末端とトップがいくら頑張っても、管理職の意識が変わらない
限りは、残念な話ですがどうにもならないんでしょうね、企業
体質って。
あ!でも所詮、アウトソーシングされたセンターに過ぎないので、
やる気だせって方が無理なのか?(苦笑)


コールセンターが抱える問題点を、再実感した日でした。
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クレームの起因
今日は、クレーム対応にあけくれる一日でした。

本日のクレームに共通していることは、クレームの原因が全て
コールセンターのオペレーターの不手際によるもの、という事。
つまりOPのミスで、クレーム化したものだったワケです。

そもそも、クレームには原因があります。

・サービスや商品そのものが持つ問題点によって発生するもの。
・お客様側に原因があって発生するクレーム。

これらはまあ、オペレーターにはどうしようもないものですから、
さておくとします。で、問題は、

・お客様応対のなかで発生するクレーム。

ぶっちゃけて言えば、オペレーター起因のクレーム!です。

今日の問題点。
 ・きちんと契約内容と現状を確認せず、誤った説明をした。
 ・同姓同名の、別のお客様の契約と間違えての応対。
 ・中途半端な対応だけして、たらいまわしにした。
 ・お客様に名前を聞かれたとたん、OP側から電話を切断。

本当に呆れてもう、何考えてるんだコノヤロウ!状態です。
そもそもちゃんとした応対をしていれば、どれもクレームになる
内容ではありませんでした。

 ・契約内容と現状を、正確に確認する。
 ・自分の手に余る内容に、中途半端に手を出さない。

しかも、怒らせたあげく名前を言いたくなくて、勝手に電話を
切るなんで言語道断です。さっさと上司を呼んで来い!です。

「出来ない事には、手を出すな!」と言うこと。

OPのスキル差は、海よりも深く山よりも高いもの。
雇う側は、しょせん派遣相手なので全く理解していませんが、
応対スキルの高いOPは、本当は「希少価値」なんです。

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方言の壁
オペレーターとして話し方を矯正するときに、意外に強敵なのが
「方言」です。

どうにも方言が抜けないオペレーターは、かーなーり、います。
本人は標準語で話しているつもりで、文字で表現すれば確かに一見
標準語のようなので、す、が、イントネーションが違います!

どんなに字面で正しい敬語でも、イントネーションが矯正されなく
てはただの方言に聞こえます!

しかもこのお国言葉は、コールセンターのOPから聞かされると
大変不愉快なものです。
場合によっては「バカにしている」「喧嘩をうっている」ように
聞こえますし、なにより、OPの言葉遣いは、全国共通標準語で
「キレイで爽やか」という、既成のイメージがあります。
消費者金融のCMのようなイメージができあがっていて、既に
ある程度のハードルがあるのです。

なんとしても、先に方言だけは矯正したい。

多少、敬語がアヤシイ状態でも、イントネーションがきれいなら
それだけで印象が違います。
実際、どんなに正確で適切な内容を説明しても、ずーずー弁では
説得力がないでしょう?きれいな発音だと、なんとなくそっちの
方がレベル高そうに聞こえませんか?(笑)

まず方言の矯正だけでも、かなり効果があるのでお忘れなく。
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話す能力4
■ペース

応対をする時に、「話す」場合でも「聞く」場合でも、これが
ベストだという決まった速度は、本当はありません。

大体の目安としてこれくらいの速度、と言うことはできます。
ですがその速度は、絶対固定の速度ではありません。

例えば、どんなマニュアルでもよく言われる、早口にならない
ようにゆっくりを心がけて話すとします。
これは、大半のお客様に対しは有効ですが、実際のお客様には
いろんな方がいらっしゃいます。

早口な方、せっかちな方、非常に頭の回転の速い方、等々。
そのような方々には、ゆっくり話してもうっとおしいダケです。
むしろ相手のテンポに合わせて、速度を上げて話す方が良い
ワケです。

のんびりな方、ご年輩の方、理解に少々お時間のかかる方々に
対しては、決して早口にならないように、むしろ速度を落とし、
お客様の理解するペースをうかがいながら、ゆっくり話します。

応対をする、つまり話しをする「相手」がいる。
その「相手」であるお客様の速度、お客様が聞き取りやすく、
そして理解しやすい速度が、もっとも適当な速度と言えます。

話す時はまず、お客様のペースに合わせましょう。
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話す能力3
■語尾

話す時には、その言葉遣いが問題になります。
まずは「語尾」。

この語尾がはっきりしているかどうかで、オペレーターの印象や、
話している内容そのものの印象、受け止められ方までが、大きく
変わります。

例えば、下記のように語尾を言い換えてみましょう。

  ×「△△サービスのお申し込みで・・・・。」
 →○「△△サービスのお申し込みでよろしいですか?」

  ×「今、お電話させて頂いているのはご本人様で・・・・?」
 →○「今、お電話させて頂いているのは
    ご本人様でいらっしゃいますか?」

  ×「Aという商品の内容はご存知で・・・・・?」
 →○「Aという商品の内容はご存知でいらっしゃいますか?」

  ×「いつ頃お申し込みを・・・・・?」
 →○「いつ頃お申し込みなさいましたか?」

  ×「どちらのメーカーの製品をご利用で・・・・?」
 →○「どちらのメーカーの製品をご利用でいらっしゃいますか?」

  ×「現在、B社をご利用で・・・・・。」
 →○「現在、B社をご利用なさっているという事ですね。」

このように、語尾を言い切り型にすると、違って聞こえます。

語尾がハッキリしないというのは、言いたい事がはっきりしない、
うやむやにされているような、自信なさげなカンジがします。

なにより「隙だらけ」です。

ハッキリしない語尾と、その弱々しい口調に対しては、
 「だからどうなんだ!」「そうじゃないだろう!」
などと、お客様から容赦ないツッコミが来ます!だって隙だらけ。

語尾は、ハッキリと言い切りましょう。
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