コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力3
■語尾

話す時には、その言葉遣いが問題になります。
まずは「語尾」。

この語尾がはっきりしているかどうかで、オペレーターの印象や、
話している内容そのものの印象、受け止められ方までが、大きく
変わります。

例えば、下記のように語尾を言い換えてみましょう。

  ×「△△サービスのお申し込みで・・・・。」
 →○「△△サービスのお申し込みでよろしいですか?」

  ×「今、お電話させて頂いているのはご本人様で・・・・?」
 →○「今、お電話させて頂いているのは
    ご本人様でいらっしゃいますか?」

  ×「Aという商品の内容はご存知で・・・・・?」
 →○「Aという商品の内容はご存知でいらっしゃいますか?」

  ×「いつ頃お申し込みを・・・・・?」
 →○「いつ頃お申し込みなさいましたか?」

  ×「どちらのメーカーの製品をご利用で・・・・?」
 →○「どちらのメーカーの製品をご利用でいらっしゃいますか?」

  ×「現在、B社をご利用で・・・・・。」
 →○「現在、B社をご利用なさっているという事ですね。」

このように、語尾を言い切り型にすると、違って聞こえます。

語尾がハッキリしないというのは、言いたい事がはっきりしない、
うやむやにされているような、自信なさげなカンジがします。

なにより「隙だらけ」です。

ハッキリしない語尾と、その弱々しい口調に対しては、
 「だからどうなんだ!」「そうじゃないだろう!」
などと、お客様から容赦ないツッコミが来ます!だって隙だらけ。

語尾は、ハッキリと言い切りましょう。
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