コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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ブログ内MAP
当ブログ内のコンテンツは、以下の項目に分類されています。
各カテゴリーでは、新しい記事から順に並んでいます。


1. はじめに : このブログについて。ブログ内MAP。

2. 敬語とは : 敬語に関する基本的な知識。

3. 社会人の基本 : はじめて社会に出る方々向け。

4. 言葉づかい・話し方 : 電話応対の基本的な話し方。

5. クッション言葉 : 応対時に要求されるスキル。

6. NGコンビニ言葉 : 誤った敬語の矯正。

7. 応対テクニック : 具体的な応対テクニック。

8. 応対マインド : 電話応対に対する姿勢と勘所。

9. 仕事のやり方 : 最小限の労力で最大限の効果を目指す。

10. クレーム対応 : 実際の経験からクレーム応対テクを追求。


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管理職の意識
さて今更ですが管理人は、コールセンターで電話応対をして
いるオペレーターです。

そしてこのマニアックと言うか、一部の方向けとしか言えない
ブログをご覧頂いている方々も、何かしら電話応対の仕事に
関係する方でしょう。
(この様なブログをわざわざ探してご覧頂き、本当にありがとう
 ございます。m(_ _)m)

で、昨今のコールセンターでは、「顧客満足度向上」とか「応対
品質」とかいう世の流れから、オペレーターのスキル向上の為の
取り組みを、やり始めています。

管理人のいる元公社の大手ISPのコールセンターでも、全国の
コールセンターの中から、応対品質の良いOPを10名ばかりに
選りすぐって「CSマスターに認定」なんてことやってます。

ちなみにCSは「顧客 Customer 」と「満足 Satisfactory 」を
くっつけてつくった造語?だそうで・・・・。

ここ最近ばたばたしてた管理人も、ひっそりCSマスターとやら
に認定されておりました。
ちなみに、認定されても1円にもなりません。

が!その「応対品質の良さ」いうのは、なんでしょう、一部の
管理職の方には、全くご理解いただけてないようです。
ってーか、正直けむたがられるっていうんデスカ?(--;;

あ~~~~つまりなんですかね、管理職の意識ではまだ、顧客
満足度の高い応対ってモノを、快くは思っていないんですね。

これじゃー、お客様が不愉快な思いをするのも当然でしょう。
末端とトップがいくら頑張っても、管理職の意識が変わらない
限りは、残念な話ですがどうにもならないんでしょうね、企業
体質って。
あ!でも所詮、アウトソーシングされたセンターに過ぎないので、
やる気だせって方が無理なのか?(苦笑)


コールセンターが抱える問題点を、再実感した日でした。
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