コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力5
■適切な敬語

オペレーターが電話応対するときは、当然ですが「敬語」です。

ただこの当然といわれることが、難しい!

正しい日本語、正しい敬語、なんて言っても実際は正しい敬語を
使いこなせる人間は、ほとんどいないんではないでしょうか?
ごく短い時間の、単発の会話くらいならなんとでもなるでしょうが、
お客様応対でテンパってる時に、ボロを出さずに話すのは大変です!

敬語については、普段から気をつけて、誤った敬語を少しずつ矯正
していくしかないでしょう。ほとんど外国語の勉強みたいですね。
コレばっかりは、まだいい方法がみつかりません。(^^;;

まあ、以下のような順でマスターするのが一般的でしょうか。

   基本的な言葉づかいを覚える。
       ↓
   普段の会話を敬語に言いなおせるようにする。 
       ↓
   クッション言葉を使えるようにする。
       ↓
   コンビニ言葉(誤った敬語)を直す。

これと平行して、「方言」をやめて「標準語」で話せるようにする
ことも必要です。


また実際の応対時には、以下のような点に注意しましょう。

  ・棒読みにならない。
  ・つっけんどんで、無愛想にならない。
  ・冷たく、高飛車な物言いをしない。
  ・慇懃無礼にならない。
  ・なれなれしくならない。

お客様とオペレーター、という人間関係の「距離」をキープする
のが「敬語」だとも言えます。

ただ「敬語」で話していればそれでいい、ってのは間違いです。

敬語の「正しさ」も大切です。
でもそれよりも、お客様に「気持ちよく聞いて頂ける話し方」を
常に意識することが、もっと大切。

やわらかく温かみのある、親身な応対ができる「適切な敬語」
をマスターしましょう。

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要領の悪いOP
ずいぶんブログに間が空いてしまいました。(^^;;
単に忙しかっただけですが、ブログ継続ってナカナカ大変。

さて、まいど電話応対にあけくれる日々です。

ちょっとした気分転換?に、まわりのデスクのオペレーターの
様子をちょいちょいチェックしておりました。
で、気になったことがあります。

めちゃくちゃ要領の悪いOPがいる!

具体的に言うと、クレームとまでいかなくても、少々お客様が
ゴネてる場合。このパターンは、はっきりいって応対スキルが
高いOPはなんとでも話をまとめ、終了します。

が、まだ経験値の低い彼女は、応対にスキがありすぎるので、
お客様からのきびしいツッコミが入り、おたおたしてしまう為
クレームまがいの状態に悪化してしまいます。

ちなみにコレ、簡単に直す方法があります。

  「○○で~△△なんですが~・・・・。」
と弱々しく、あいまいな語尾で話すのが最大の原因なので、
  「○○で△△でございます!」
ときっぱり言い切る。これだけ。

たぶん、ムダな応対時間を半分にできるでしょう。
コールセンターは、大量の電話をいかに効率よく処理するかも
大事な要素!次のお客様がお待ちになっているのですから!

ただこの語尾の曖昧さが、方言に起因しているものなので、
その気になって矯正しないと難しいでしょう。

さりげに本人に言ってみたんだけど、遠まわしだったからな~、
ん~~~、いつになったら気づくかな~~。

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