コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力6
■話し方のクセ

話し方や言い回しには、ひとそれぞれのクセがあります。

ストレートな言い方をする方、もって回った言い方をする方、
どうにも気に障る言い回しをする方、等々。

ストレート過ぎる言い方は、キツイ印象で不快感を誘います。
もって回った、遠まわしすぎる言い方は、何を言いたいのか
分かりにくい。また同じ言葉の繰り返しでは、お客様との
相互理解が足りない場合が、とてもよくあります。

どうも、新人よりもベテランOPのほうが、話し方の癖が
強く出ています。慣れてくるとどうしても、ですね。

ひとそれぞれ違いはありますが、共通することは、同じ
パターンの言葉しか使わない事。そしてその言葉が適切
ではない、往々にして聞く側には不愉快なものである事
でしょうか。
まあ、不愉快でなければクセとは言わないですね。(笑)

このクセを改善するにはどうするか。

要は、NGパターンの言い方にならなければ良いのです。

同じ言い回ししかできないのは、単純に、他の言い回し・
他の言葉での表現を、OPが持っていないから。
色々な言葉での表現、多彩な言い回しができれば、クセと
して認識されるようなハメに陥らないワケです。

で、この言葉や言い回し、まあ自分で考えてもいいんですが
面倒です。時間と労力が、ちょっともったいない。
まわりのOPの見回して、よさげなOPの応対をモニタして
言葉や言い回しをチェックしましょう。

管理人流のやり方ですと、一応他のOPの応対も聞きますが、
一般的な会話なら、TVでニュースを見たり、通販番組でも
いいですね、良い例がいくらでも転がってます。
あ、これもらい!てカンジ。(笑)

言い回しのバリエーションが増えると、語尾や語調のクセは
自然に矯正されていきますので、一挙両得。

言葉や言い回しは、なるべく多くの良い例をチェックして、
自分のモノにしてしまいましょう!
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