コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--/--/--(--) --:--:--| スポンサー広告| トラックバック(-) コメント(-)
インバウンドとアウトバウンド
コールセンター電話応対の仕事には、2種類あります。

お客様からセンターにかかってくる電話を受ける、インバウンド。
電受(でんうけ)とも言います。
それに対して、お客様に対して電話をかける、アウトバウンド。
テレアポといったっほうが、分かりやすでしょうか。

このインバウンドとアウトバンドですが、電話応対だから同じだろうと思われがちですが。
が、やってみるとスグ分かりますが、全く手法が違います。

インバウンドの応対と、アウトバウンドの応対は、方向性が全く違うので、インでとてもスキルの高い人でも、すぐさまアウトで契約をとれるかというと、無理無茶無謀。
逆にアウトの出来る人でも、いきなり電受は、クレームすれすれ冷や汗モノです。

ただ応対スキルの高い人は、適応が非常に早い。
アウトの出来る人のほうが、インへの適応も早いようです。

ちなみ管理人のいるコールセンターは、インバウンドのセンターですが、一時期、仕事内容の大幅変更があり、数週間だけいきなりテレアポ業務をしなくてはならくなった、時があります。

それはそれは、ぼろぼろでした。(苦笑)
管理人自身は、別の単発仕事でテレアポをやっていたことがあったので、ギリギリ契約取れましたが、キッツイ状況でした。
約70人ばかりのオペレータがいて、契約とれたのは10人足らず。
契約件数なんて、恐ろしくて言えません!(ToT)

結局すぐ、インバウンドの業務に戻りました。


インバウンドとアウトバウンドは全く違う。

つーか、違うことが分からないOPは、経験値が全然足りません。
電話を取らない、肩書きのあるヒトは、頼むから仕事の内容くらい把握してくださいってカンジですかね。

スポンサーサイト
コメント
この記事へのコメント
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
この記事へのトラックバック
COPYRIGHT © 2004 POWERED BY FC2 ALL RIGHTS RESERVED.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。