コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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基本的な言葉づかい。
コールセンターに限らず、まず社会人として、ごく基本的な言葉
づかいがあります。
ビジネスマナーでも、基本の部分なので、新社会人の方向け。


◆相手に名前を聞くとき
  →「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか?」

※よくマニュアル本には、「どちら様」という表現があります。
 が、残念ながら、一昔前の表現と言わざるを得ません。
 実際、お客様に対して「どなた様」と聞くと、ムッとされます
 ので、ちょっと気を使いましょう。


◆相手の名前は聞けたが、下の名前も聞きたいとき
  →「恐れ入りますが、下のお名前も教えて頂けますか?」

※「何様ですか」だけは、使わないでください。
 この「ナニサマ」で、よくお客様を怒らせてるOPがいるんで
 すよ、ほんと。


◆用件を話し出すとき
  →「早速でございますが・・・・」


◆伝号を頼むとき
  →「恐れ入りますが、お伝え願えますでしょうか。」


◆繰り返して内容を確認するとき
  →「それでは繰り返して申し上げます。」
   「復唱させていただきます。」

※「復唱」といっても、「ふくしょう」って何デスカ?な方も
 結構いますので、相手に応じて言い方を変えましょう。


◆名指しの相手が不在のとき
  →「あいにく、○○はただ今席をはずしております。」


◆聞かれた事にすぐ答えられないとき
  →「調べまして、後ほどご連絡させていただいても
    よろしいでしょうか。」
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コメント
この記事へのコメント
下のお名前
クリニック受付の仕事をしています。
今日、予約の電話を取っていて、苗字だけをおっしゃった患者さんに
「下のお名前をお願いします」
と申し上げたところ、
「名前に上も下もないのに失礼な言い方だ!」と激昂されてしまいました。
もともと不安定な方なので誰にでも当てはまる不快感ではないと思いますが、何かよい言い方はあるでしょうか。
フルネーム、というのが一番いいのでしょうか。。
2006/06/26
(月) 19:46:36 | URL | めじろ #-[ 編集]
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