コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力1
■あいづち

お客様が話しているときに、ただ黙っているワケにはいきません。
無言では、カンジ悪いでしょう。

「ちょっと聞いてるの!」
「だから○○だったんだよ!!」

とまあ、なにしろおっしゃりたい事があって、話を聞いて欲しいと
いう欲求のもと、コールセンターに掛けていらしているワケです。

「~~~でね、」「はい。」
「~~~なんだよ、」「左様でございますか。」
「~~ってどういうつもりだ!」「申し訳ございません。」

適度に間を計り、相槌をうちましょう。
そしてその間に、必死に状況を整理し、メモし、問題点を調べ、
対策を考えるのです。

慣れるまでは、話題の区切りとか、お客様の息継ぎのタイミングを
見計らうと、やりやすいでしょう。

ただし、投げやりな相槌を打ってはNGです。

平素のお怒りではないお問い合わせに対しては、なごやかに。
特にクレームの時には、真摯にお話を伺っております、という
雰囲気が、伝わる必要があります。

相槌は「誠実さ」がポイント。

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