コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力2
■復唱・確認

お客様からうかがった内容、お名前、ご住所、お電話番号といった
ものから、どういった状態なのか、どのようなご希望なのかという
事まで、とにかくうかがった内容は、一度復唱して確認しましょう。

もちろん復唱するというのは、聞き間違いを防ぐ、という大きな
目的があります。

なにしろ聞き取りにくかったり、ちょっとした思い込みや、言葉の
アヤで、お客様とオペレータの思っている事は、ズレていることが
しょっちゅうあります。
「あ~あれあれ。」とか「たぶんそれ」なんて、曖昧な表現をされる
事がほとんどです。何といっても、正確に把握することが重要!

ちなみに「復唱」といっても、耳慣れない言葉な方も多いので、
「繰り返します。」と言い換えるのも、良いでしょう。
相手によって、カタい表現の方が好みだろうな~というお客様には
「復唱」を使い、ソフトな表現がよさそうなお客様には「繰り返し
ます。」と、使い分けるのがモアベター。

ちなみにこれ、今後アップ予定のほかのテクニックへの第一歩
ですので、必須項目です。

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