コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力4
■繰り返し

電話応対のテクニックのひとつに、

  「繰り返し」または「オウム返し」

というものが、あります。

これは、お客様のおっしゃった言葉を相槌とともに、繰り返して
言うこと、リピートすることです。

なんで繰り返すのか?そんなこと必要ないだろう、と軽く考える
オペレーターが多いのですが、このテクニックかなり効きます!

A 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「左様でございますか。~~が~~だったんですね。」

  と、繰り返してるだけ。一見しょうもなさげですが違います!

B 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「・・・左様でございますか。」

  では、このヒト分かってくれてないんじゃないか、と感じます。

C 「~~で、~~が~~だったんだよ。」
  「いえ、そうではございません。~~でございます。」

  なんて、お客様を否定するようなことを言っては、NG。
  自分が言われる側なら、ムッとするでしょう、正直言って。
 
「オウム返し」に話す事で、自分の気持ちを分かってもらえた
ように感じるってことです。
しかもお客様の話を、否定も肯定も、していないのです。

ポイントは「お客様の気持ち」です。

お客様の気持ちをゲットできれば、どんなクレームも怖くありま
せん。というより、めったな事では、クレームにまで発展しない
んです。

これ一応、心理学的裏づけと応用編がありますので、そのうち
アップします。     

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