コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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聞く能力6
■理解確認

応対を進める上で、重要なものがあります。

「お客様が、どこまで理解しているか。」

たとえ、どれだけオペレーターがキレイな声で、的確な内容を、
正確にお話しても、お客様にご理解いただけない限り、意味は
ありません。

そしてお客様ご自身が、これこれこうだとおっしゃっていても、
たとえこうなんだ!と言い張っていても、ご自身でその内容を
正確に理解しているとは限らないのです!

サービスや商品が決まっていて、長い間その変化が無い場合は
さておき、新しいものバンバン出る場合は、特に注意が必要!
管理人の職場のようなISPなんか、ええ大変ですとも!(T-T)

まずおっしゃっている内容を、お客様ご自身が、何をどこまで
理解しているのか、その理解の程度を確認しながら、話を進め
る必要があります。

例えば聞く場合は、多少表現を変えて、聞いた内容を繰り返す。

「~~が~~だったんだよ!」
「左様でございますか、~~が~~だったということですね。
 つまり△△で△△という事でしょうか?」

という具合に、同じ単語だけ繰り返すのではなく、ちょっと違う
単語を使ったり、表現を多少変えたりして、別の角度からも確認
しましょう。
確認を怠ると、後で「えー!話が違う!」と言われてしまいます。


話す場合も、お客様の理解の程度を、

「ここまではよろしいでしょうか?」
「何か分かりにくい所はございませんか?」
「ご質問はございませんか?」

という風にOP側から切り出して、お客様が聞きやすいように
気を配りましょう。

コツは、上手に分かりやすい言い換え・表現ができるか、です!


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