コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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上手なクレーム。
お客様のなかには、明らかに自分から損をしている方がいます。
というか、損する話し方とでもいうのでしょうか。

   どうして損するか?
      ↓
    話し方がヘタ!

え~~、コールセンターはボランティアではありません。
もともと、企業利益のためにコールセンターがある、ワケです。

優先すべきは「企業利益」、はっきりいってしまえは「お客様の
利益」は決められた範囲内で、オッケーといえるダケなのです。
そのなかで、有利な条件を引き出すには、上手な交渉が必要と、
言えなくも、ない。ってゆーか、そーゆーコトです。

例えば、
・ただやみくもに怒鳴る。ムダです慣れてますから
・延々と関係あるのかないのか分からん苦情を言う。何も変化なし。
・OPを見下した態度をとる。これ一番の失敗。

なんですね~、OPに嫌われるってのは、良い条件を提示して
もらえなく、なり易いんでしょーね~~。(^^;;

「物は言い様」とは、すばらしい格言です。

理路整然として冷静で、人当たりの良いタイプが、一番手強い
よーな気がします。きっちり希望どーりゲットしていくしね。

お客様は「神様」ではありません。
あくまで「お客様」ですから。

クレームをつけるときは、上手に言いましょう、ですネ。

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コメント
この記事へのコメント
いいクレーム
管理人様
トラックバック、ありがとうございます。
クレームにもいろいろありますよね…。
やはり、どんな業界でもポイントはクレームを聞く側の立場になってもらう、ということですかね。
これからも参考にさせていただきます!
2005/06/13
(月) 22:46:21 | URL | ヤマト #-[ 編集]
恐れ入ります。
わざわざコメント頂きありがとうございます。

本当にクレームにも色々ありますね。
毎日クレームを聞いていると、だんだんマヒしてくる、と言うのが正直なところなんです。
でもお客様にとってはたった一本の意味あるクレームであることを、忘れないように気を引き締めます!
2005/06/15
(水) 21:57:55 | URL | 管理人 #-[ 編集]
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クレームのつけ方にもいろいろありますね。
2005/06/13(月) 22:41:00 | みんな大満足!『いいクレーム』のつけ方
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