コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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クレームの起因
今日は、クレーム対応にあけくれる一日でした。

本日のクレームに共通していることは、クレームの原因が全て
コールセンターのオペレーターの不手際によるもの、という事。
つまりOPのミスで、クレーム化したものだったワケです。

そもそも、クレームには原因があります。

・サービスや商品そのものが持つ問題点によって発生するもの。
・お客様側に原因があって発生するクレーム。

これらはまあ、オペレーターにはどうしようもないものですから、
さておくとします。で、問題は、

・お客様応対のなかで発生するクレーム。

ぶっちゃけて言えば、オペレーター起因のクレーム!です。

今日の問題点。
 ・きちんと契約内容と現状を確認せず、誤った説明をした。
 ・同姓同名の、別のお客様の契約と間違えての応対。
 ・中途半端な対応だけして、たらいまわしにした。
 ・お客様に名前を聞かれたとたん、OP側から電話を切断。

本当に呆れてもう、何考えてるんだコノヤロウ!状態です。
そもそもちゃんとした応対をしていれば、どれもクレームになる
内容ではありませんでした。

 ・契約内容と現状を、正確に確認する。
 ・自分の手に余る内容に、中途半端に手を出さない。

しかも、怒らせたあげく名前を言いたくなくて、勝手に電話を
切るなんで言語道断です。さっさと上司を呼んで来い!です。

「出来ない事には、手を出すな!」と言うこと。

OPのスキル差は、海よりも深く山よりも高いもの。
雇う側は、しょせん派遣相手なので全く理解していませんが、
応対スキルの高いOPは、本当は「希少価値」なんです。

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