コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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要領の悪いOP
ずいぶんブログに間が空いてしまいました。(^^;;
単に忙しかっただけですが、ブログ継続ってナカナカ大変。

さて、まいど電話応対にあけくれる日々です。

ちょっとした気分転換?に、まわりのデスクのオペレーターの
様子をちょいちょいチェックしておりました。
で、気になったことがあります。

めちゃくちゃ要領の悪いOPがいる!

具体的に言うと、クレームとまでいかなくても、少々お客様が
ゴネてる場合。このパターンは、はっきりいって応対スキルが
高いOPはなんとでも話をまとめ、終了します。

が、まだ経験値の低い彼女は、応対にスキがありすぎるので、
お客様からのきびしいツッコミが入り、おたおたしてしまう為
クレームまがいの状態に悪化してしまいます。

ちなみにコレ、簡単に直す方法があります。

  「○○で~△△なんですが~・・・・。」
と弱々しく、あいまいな語尾で話すのが最大の原因なので、
  「○○で△△でございます!」
ときっぱり言い切る。これだけ。

たぶん、ムダな応対時間を半分にできるでしょう。
コールセンターは、大量の電話をいかに効率よく処理するかも
大事な要素!次のお客様がお待ちになっているのですから!

ただこの語尾の曖昧さが、方言に起因しているものなので、
その気になって矯正しないと難しいでしょう。

さりげに本人に言ってみたんだけど、遠まわしだったからな~、
ん~~~、いつになったら気づくかな~~。

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コメント
この記事へのコメント
お久しぶりです
違う業務についていたため、一ヶ月ぶりに電話対応をしました。
ただでさえ引きが悪いのでドキドキしていたんですけど、対応のスキについてココで読んでいたので、心がけて対応してみました。怒ったりしているお客様ではなかったのですが、しっかりと話すだけで対応品質が良くなる事に気付きました。
まだまだ新人なのでここで学ぶことを実践するだけでやっとですが、これからもへこまずに頑張ります!
2005/08/16
(火) 22:35:59 | URL | shizu #-[ 編集]
その姿勢がすばらしい!
お久しぶりです。夏ばての管理人です。(^^;;
電話応対はブランクがあると、緊張しますね。
shizuさんのその仕事への姿勢が、なにより一番すばらしいと思います。その気持ちがあれば、どんな仕事でも大丈夫!

実は、ささやかながらこのブログをご覧頂く方が増えてきたので、一度記事を清書し、応対中でもすぐ記事を見つけられる事を目指してHP化しようと思っています。
といってもさいぶ先になりそうですが・・・。(笑)
2005/08/18
(木) 22:48:34 | URL | 管理人 #-[ 編集]
はじめまして★
おなじFC2ですねぇ★
私は楽天から引っ越してきました!

電話の応対って本当に大切!
この語尾には私も大きくうなずいてしまいました!
語尾が長いと本当にだらしない印象になりますよね。

ちょくちょく遊びに来ますね!
仲良くしてください★
2005/09/02
(金) 12:33:40 | URL | 元秘書 #-[ 編集]
はじめましてこんにちは
受信の仕事してます。

普通に応対する時もさることながら、怒られたりする時等は言葉がなかなか出て来なくて本当に困ってます
(申し訳ございません・・のみとか)

何かあったらいろいろと相談に乗ってください~
2005/09/11
(日) 22:25:01 | URL | 新人@半月さん #-[ 編集]
いらっしゃいませ。
元秘書様、新人@半月さん、ようこそ。
PCが不調で、一月ばかり放置してしまったブログで、なんとも申し訳ない限りです。
そろそろ更新していけそうなので、またどうぞよろしくお願いします。

しかしうちのPCったら、なんでまだキシキシ異音が発生するのかしら・・・(--;;
2005/09/23
(金) 20:48:55 | URL | 管理人 #-[ 編集]
公私混同かもしれませんが・・・
初めまして。アウトソーシングのコールセンターに勤める契約社員の者です。
最近うちのコールセンターは人手不足により、系列の人材派遣会社から派遣社員を受け入れています。が!その派遣社員があまりに使えなくてうんざりしています。語尾は曖昧で地方色(その人は秋田の人です)が強く野暮ったいうえに、お客様と話していてもお客様の立場が自分より下になり自分が上になってみたり・・・先日ついにお客様から名指しでクレームの連絡がありました。お客様ではなくメーカーと話をしたときも相手の言葉を二言三言聞いては保留し・・・を繰り返していたところメーカーの人間に相当キツイ事を言われたようで、電話を切った後、なんと自分の席で泣き出したのです。この場合、社会人としても失格ですよね。普通は派遣の契約が切られてもおかしくないと思うのですが、私の勤めるアウトソーシング会社も系列の人材派遣会社も理解があるというか甘いというか・・・派遣会社に再教育させずに派遣されているこちらの会社で再教育をはかっています。なんの為の派遣社員なんだか。これじゃ新卒と変わらん!と日々納得いかない思いで苛々しっぱなしです。気にする私がバカなのでしょうか・・・。
2006/11/06
(月) 12:35:46 | URL | #-[ 編集]
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