コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力5
■適切な敬語

オペレーターが電話応対するときは、当然ですが「敬語」です。

ただこの当然といわれることが、難しい!

正しい日本語、正しい敬語、なんて言っても実際は正しい敬語を
使いこなせる人間は、ほとんどいないんではないでしょうか?
ごく短い時間の、単発の会話くらいならなんとでもなるでしょうが、
お客様応対でテンパってる時に、ボロを出さずに話すのは大変です!

敬語については、普段から気をつけて、誤った敬語を少しずつ矯正
していくしかないでしょう。ほとんど外国語の勉強みたいですね。
コレばっかりは、まだいい方法がみつかりません。(^^;;

まあ、以下のような順でマスターするのが一般的でしょうか。

   基本的な言葉づかいを覚える。
       ↓
   普段の会話を敬語に言いなおせるようにする。 
       ↓
   クッション言葉を使えるようにする。
       ↓
   コンビニ言葉(誤った敬語)を直す。

これと平行して、「方言」をやめて「標準語」で話せるようにする
ことも必要です。


また実際の応対時には、以下のような点に注意しましょう。

  ・棒読みにならない。
  ・つっけんどんで、無愛想にならない。
  ・冷たく、高飛車な物言いをしない。
  ・慇懃無礼にならない。
  ・なれなれしくならない。

お客様とオペレーター、という人間関係の「距離」をキープする
のが「敬語」だとも言えます。

ただ「敬語」で話していればそれでいい、ってのは間違いです。

敬語の「正しさ」も大切です。
でもそれよりも、お客様に「気持ちよく聞いて頂ける話し方」を
常に意識することが、もっと大切。

やわらかく温かみのある、親身な応対ができる「適切な敬語」
をマスターしましょう。

【慇懃無礼】うわべは丁寧なようで、実は尊大で無礼なこと。
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コメント
この記事へのコメント
敬語は難しいです。
はじめまして、リンクアップの竹野と言います。

テレアポの関する業務をやっています。
私も管理する立場なのですが、敬語を直すのは難しいですね。

自分の敬語が間違っている場合もありますから。
2005/10/04
(火) 12:16:00 | URL | 竹野恵介 #-[ 編集]
はじめまして
僕もとある引っ越しセンターの電話オペレーターをやっています学生です。このプログ、すごく役立つことがたくさん書いてあるので、これからじっくり読ませていただきます。
2005/10/14
(金) 22:01:59 | URL | たく #-[ 編集]
竹野さん、たくさん、はじめまして。
随分遅いコメントで、申し訳ありません。(((^^;;

不調だった管理人のPCも、ようやくリニューアルされてブログ復帰です。
ぜひこれからもよろしくお願いします。

2005/10/16
(日) 20:50:33 | URL | 管理人 #-[ 編集]
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コールする際、結構良く使う言葉が「ありがとうございます。」です。担当部署へつなぎます「はい、ありがとうございます。」今は間にあってるな。「お話し聞いて頂き、ありがとうございます。」明日の午後なら開いてますよ。「ありがとうございます。では・・・・・・
2005/08/16(火) 03:59:28 | 営業&WEB支援業務のブログです。
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