コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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基本的な言葉づかい。
コールセンターに限らず、まず社会人として、ごく基本的な言葉
づかいがあります。
ビジネスマナーでも、基本の部分なので、新社会人の方向け。


◆相手に名前を聞くとき
  →「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか?」

※よくマニュアル本には、「どちら様」という表現があります。
 が、残念ながら、一昔前の表現と言わざるを得ません。
 実際、お客様に対して「どなた様」と聞くと、ムッとされます
 ので、ちょっと気を使いましょう。


◆相手の名前は聞けたが、下の名前も聞きたいとき
  →「恐れ入りますが、下のお名前も教えて頂けますか?」

※「何様ですか」だけは、使わないでください。
 この「ナニサマ」で、よくお客様を怒らせてるOPがいるんで
 すよ、ほんと。


◆用件を話し出すとき
  →「早速でございますが・・・・」


◆伝号を頼むとき
  →「恐れ入りますが、お伝え願えますでしょうか。」


◆繰り返して内容を確認するとき
  →「それでは繰り返して申し上げます。」
   「復唱させていただきます。」

※「復唱」といっても、「ふくしょう」って何デスカ?な方も
 結構いますので、相手に応じて言い方を変えましょう。


◆名指しの相手が不在のとき
  →「あいにく、○○はただ今席をはずしております。」


◆聞かれた事にすぐ答えられないとき
  →「調べまして、後ほどご連絡させていただいても
    よろしいでしょうか。」
日常会話と応対用会話2
何の用でしょうか → どのようなご用件でしょうか

急ぐんですか → お急ぎでしょうか

いま席にいません → ただ今、席をはずしております

後から知らせます → のちほどお知らせ申し上げます

また来てもらえませんか → またお越し頂けませんでしょうか

聞いてきます → 伺って(聞いて)まいります

わかりましたか? → お分かり頂けましたでしょうか?

どうですか → いかがでございましょうか

話し中にすいません → お話し中、誠に恐れ入りますが

はあ?(聞き返す時) → いま一度お伺いできますか?

○○課長はいま会議に出てます
        → 課長の○○は、ただ今会議に出ております

お電話があったことを言っておきます
        → お電話があったことを申し伝えます


日常会話と応対用会話1
普段の生活で、友達や家族としゃべる言葉を、応対用の言葉に
すると以下のようになります。


あたし(ぼく・おれ) → 私 (わたくし)

うちの会社 → 私ども、弊社、当社

○○です → ○○でございます

だれですか → どちら様でしょうか

うん、そうですよ → はい、さようでございます

ええ、います → はい、おります

○○さんですね → ○○様でいらっしゃいますね

いまいきます → すぐに参ります

こっちからいきます → こちらからお伺いいたします

ちょっと待って → 少々お待ちくださいませ

ごめんなさい → 申し訳ございません

知りません → 存じ上げません、わかりかねます

できません → いたしかねます、できかねます

まず社会人として
コールセンターの主力は、派遣社員です。

派遣社員には、ほんっとーにいろんな経歴の人がいます。
学歴も職歴もさまざまです。とくに、バリバリ仕事してきた
キャリアな人もいれば、ついこの間まで学生デシタな人まで。

悲しいかな、これが初めての仕事なんです!ってな人でも、
ある程度、社会人のしての常識を要求されます。
じゃないと、コイツ使えねー!と思われ、まず電話にも出させて
もらえません。ってゆーか、クビがヤバイし。

社会人何年目の方々には、もう不要なことでしょう。

初心者マークの社会人の方々、最低これくらいは必要なので
早急になんとかしましょう。


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