コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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第一声の名乗り。
電話に出る時の第一声。
これで第一印象が決まります。

くら~~い声はNGです。つられてお客様の気持ちも下がって
しまいます。声のトーンは上げていきましょう!

「お電話ありがとうございます。
 ~センター名~、担当○○でございます。」

「お待たせいたしました。
 ~センター名~、担当○○でございます。」

電話でマイクを通して話す場合、録音を聞き直すと分かりますが、
地声のままでは、自分が思っているよりトーンが低いです。

  ・普段より一段高い声。
  ・さわやかな印象。
  ・明瞭で、聞き取りやすい発音・発声。


また、センター名と自分の名前の間に、一呼吸入れるのがコツです。
その一呼吸があると、きちんと名乗っている、という印象になり
ますし、非常に聞き取りやすくなります。


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電話応対の基本。
まず基本的な電話は、大雑把に以下のような流れになります。


   お客様から入電。
     ↓
   第一声の名乗り。
     ↓
           | お客様の情報を確認。
           |    ↓
   応 対  →| 問合せ内容を問診・把握。
           |    ↓
           | 内容に応じた回答・対応。
     ↓
   クロージング(締め括りと挨拶)


実際の「応対」の良し悪しについては、話し方もありますが、
そのOP自身の業務内容の知識レベル、習熟度、にかなり左右
されます。
とゆーか、そもそも商品やサービスの内容も理解していないと、
応対なんかできません。
ある程度の業務知識は、はじめに研修等で頭にいれといた方が、
後がラクです。またその後も、ちゃんと脳みそ内の情報を更新
しましょう。古くなった脳みそは、まっさらよりタチが悪いデス。


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