コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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話す能力2
■スピード

お客様に話をする、つまりオペレーター側から何事かを申し上げる
ときは、その話す「スピード」の加減が、聞きやすさに繋がります。

というのも、毎日同じような内容を話していると、人間どうしても
早口になってしまいます。

OP本人は、無意識に早口なので、気づいていない場合が多いの
ですが、話を聞く側のお客様にしてみれば、そもそもよく分から
ない担当を、早口で聞かされるワケです。

   ばばっと早口で何か言われた。
       ↓
   早口でよくわからなかった。
       ↓
   なんだか気分が悪い。
       ↓
   客に対して失礼だろう不愉快だ。

まあこんなカンジで、OPに悪気がなくてもお怒りを誘ってしまう
場合も、多々あります。

実際、管理人の職場でも、よくあります。
OPも、なんてゆうか一生懸命なのは分かるのですが、あせって
早口になって、どんどんまくし立ててしまうんですね。
お客様にしてみれば、早口でまくし立てられても、正直迷惑。
気分の悪いもの、です。

もともとご不満があって、でもそこは大人ですから表に出さない
ようにして、折角お電話いただいてたとこに、んなコトしてみて
ください・・・・・・・・怒って当然?ですよねー。(^^;;

話すスピードは、常にちょっと遅いくらいが良いでしょう。
ただし!遅すぎると、小馬鹿にしてるように聞こえますので注意!

管理人が目安にしてる速度は、TVなんかのナレーションくらい
の速度です。万人向けで無難ですから。
こんな玄人向けでも役立ちますか?鬼ブログランキング
話す能力1-2
■声(発声発音)2

「声」のバリエーション作りにかかりましょう。

管理人がやって、手っ取り早かった方法としては、声のトーンを
グラフ化して分割してみる、という方法です。
自分の出せる声の範囲って、まあ限界がありますので、それを
分割してみるワケです。
暗いトーンから明るいトーンへの変化をx軸、深みのある声から
軽やかな声への変化をy軸とします。

        軽やかな声
          |
          |
       C  |  A
          |
 暗い-------------------明るい
          |
       D  |  B
          |
          |
        深みのある声   ※声の高低も入れると尚良し!

一次応対や一般問合せはAゾーンが適用でしょうし、クレームの
際はBゾーンの声を使います。Cゾーンはお客様に不幸があった
場合等の、明るい声を出してはマズイ場合、いった具合。

ちなみに下手に発声練習なんかした深みのある声は、一部のお客
様と教育担当者にはウケますが、大抵「警戒心」を誘います。
お客様に警戒されるようではNG!
だからこそクレーム向けかな?

人間、ある程度は無意識で声を使い分けていますが、これを
意識してできるとかなり便利。
極めると、ある程度は相手の感情の方向性をコントロールでき
てしまいますので、クレーム時には有効なテクのひとつになり
ます。

日々かかってくる電話で、どんどん試しましょう!

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話す能力1-1
■声(発声発音)1

オペレーターが電話口で話す声は当然、明るく爽やか、キレイで
なめらか、なモノです。

あたりまえですが素の「声」で話すワケは、ありません。
仕事用の「声」を作るものです。

・明るいトーン
・滑舌がよい(なめらかでつっかえない)
・耳障りにならず、爽やか
・明瞭で聞き取りやすい発音

この「声」とどうやってつくるか、ですが、最初は意識して話す
ことです。まずキレイで聞き取りやすい声をイメージして、なる
べくイメージに近づくように話します。

声の大きさは、マイクの性能次第なので、慣れましょう。

たまに、仕事中の姿勢が大事、とかいうマニュアル本もあります
が、それは意味ありません。
管理人の得意技は、机につっぷしたままで、普通に声を出し応対
することデス!(笑) 
「声」が作れてしまえば、どんな姿勢でもその「声」を出せます。
仕事ですから。自分の姿勢が声に出て、お客様に伝わるよう
ではまだまだです!

なにせ毎日の電話で、いやでもトレーニングできるのですから、
声のトーンも滑舌のよさも、そこそこの「声」はすぐ出来てき
ます。

そこそこできたら次は「声」にバリエーションを作りましょう。

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聞く能力7
■気持ちの受け止め

わざわざコールセンターに電話をかける、とういうことは、当然、
何かしらのご希望・ご要望・お問い合わせ、そしてそれに伴って、
「お気持ち」というものがあります。

お電話の内容によって、その程度、というか温度に差はありますが、
この気持ち、つまりお客様の感情的な部分は、もっともデリケート
かつ重要なポイントでしょう。

単純な問い合わせや、何かの変更や手続きの場合は、その比重は
さほどでは無いかもしれません。ですが「クレーム」となると、
そのほとんどは、感情的な部分で占められています。
とゆーか、感情的になっちゃっう事態だから、クレームが発生する
のでしょうか。

そしてこの「お客様の気持ち」がどこへ向かうかは、「聞く能力」
次第です!

例えば自分が、どうにも言ってやりたいコトがあって、電話をした
とします。そこでちゃんと聞いてもらえなかったら、もちろん怒り
爆発でしょう!

 ・マニュアル的になり、棒読み・冷たい口調になってしまう。
 ・逃げ腰、迷惑そうな反応をしてしまう。
 ・いい加減な理解や、かってな判断をしてしまう。
こんな応対はNGです!

お客様がおっしゃったことを、ただ聞いた・了解しただけでなく、
しっかりと「理解したことが伝わる」聞き方が、必要なのです!

ここでこそ相槌やオウム返し、その他のテクニックを駆使して、
 ・言葉にあたたかみが感じられる。
 ・言葉に気持ち、誠意が感じられる。
 ・マニュアルにとらわれない反応。
といった、自然で親身な応対をしたいのです。

このお客様の「気持ち」を、しっかりと受け止めることができるか
どうかが、お客様の評価、つまり顧客満足度を左右します。

   「 気持ちの受け止め → 顧客満足度向上 」

極端なこと言えば、キレイな声でなくてダミ声でも、応対がたどたど
しくって、メチャクチャな敬語でも、お客様の気持ちをきちんと受け
止め、お答えできてご満足いただければ、それで良い、充分なんです。

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