コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
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管理職の意識
さて今更ですが管理人は、コールセンターで電話応対をして
いるオペレーターです。

そしてこのマニアックと言うか、一部の方向けとしか言えない
ブログをご覧頂いている方々も、何かしら電話応対の仕事に
関係する方でしょう。
(この様なブログをわざわざ探してご覧頂き、本当にありがとう
 ございます。m(_ _)m)

で、昨今のコールセンターでは、「顧客満足度向上」とか「応対
品質」とかいう世の流れから、オペレーターのスキル向上の為の
取り組みを、やり始めています。

管理人のいる元公社の大手ISPのコールセンターでも、全国の
コールセンターの中から、応対品質の良いOPを10名ばかりに
選りすぐって「CSマスターに認定」なんてことやってます。

ちなみにCSは「顧客 Customer 」と「満足 Satisfactory 」を
くっつけてつくった造語?だそうで・・・・。

ここ最近ばたばたしてた管理人も、ひっそりCSマスターとやら
に認定されておりました。
ちなみに、認定されても1円にもなりません。

が!その「応対品質の良さ」いうのは、なんでしょう、一部の
管理職の方には、全くご理解いただけてないようです。
ってーか、正直けむたがられるっていうんデスカ?(--;;

あ~~~~つまりなんですかね、管理職の意識ではまだ、顧客
満足度の高い応対ってモノを、快くは思っていないんですね。

これじゃー、お客様が不愉快な思いをするのも当然でしょう。
末端とトップがいくら頑張っても、管理職の意識が変わらない
限りは、残念な話ですがどうにもならないんでしょうね、企業
体質って。
あ!でも所詮、アウトソーシングされたセンターに過ぎないので、
やる気だせって方が無理なのか?(苦笑)


コールセンターが抱える問題点を、再実感した日でした。
情報が自分の盾になります!鬼ブログランキング
クレームの起因
今日は、クレーム対応にあけくれる一日でした。

本日のクレームに共通していることは、クレームの原因が全て
コールセンターのオペレーターの不手際によるもの、という事。
つまりOPのミスで、クレーム化したものだったワケです。

そもそも、クレームには原因があります。

・サービスや商品そのものが持つ問題点によって発生するもの。
・お客様側に原因があって発生するクレーム。

これらはまあ、オペレーターにはどうしようもないものですから、
さておくとします。で、問題は、

・お客様応対のなかで発生するクレーム。

ぶっちゃけて言えば、オペレーター起因のクレーム!です。

今日の問題点。
 ・きちんと契約内容と現状を確認せず、誤った説明をした。
 ・同姓同名の、別のお客様の契約と間違えての応対。
 ・中途半端な対応だけして、たらいまわしにした。
 ・お客様に名前を聞かれたとたん、OP側から電話を切断。

本当に呆れてもう、何考えてるんだコノヤロウ!状態です。
そもそもちゃんとした応対をしていれば、どれもクレームになる
内容ではありませんでした。

 ・契約内容と現状を、正確に確認する。
 ・自分の手に余る内容に、中途半端に手を出さない。

しかも、怒らせたあげく名前を言いたくなくて、勝手に電話を
切るなんで言語道断です。さっさと上司を呼んで来い!です。

「出来ない事には、手を出すな!」と言うこと。

OPのスキル差は、海よりも深く山よりも高いもの。
雇う側は、しょせん派遣相手なので全く理解していませんが、
応対スキルの高いOPは、本当は「希少価値」なんです。

役立つブログを探しましょう!人気blogランキング
方言の壁
オペレーターとして話し方を矯正するときに、意外に強敵なのが
「方言」です。

どうにも方言が抜けないオペレーターは、かーなーり、います。
本人は標準語で話しているつもりで、文字で表現すれば確かに一見
標準語のようなので、す、が、イントネーションが違います!

どんなに字面で正しい敬語でも、イントネーションが矯正されなく
てはただの方言に聞こえます!

しかもこのお国言葉は、コールセンターのOPから聞かされると
大変不愉快なものです。
場合によっては「バカにしている」「喧嘩をうっている」ように
聞こえますし、なにより、OPの言葉遣いは、全国共通標準語で
「キレイで爽やか」という、既成のイメージがあります。
消費者金融のCMのようなイメージができあがっていて、既に
ある程度のハードルがあるのです。

なんとしても、先に方言だけは矯正したい。

多少、敬語がアヤシイ状態でも、イントネーションがきれいなら
それだけで印象が違います。
実際、どんなに正確で適切な内容を説明しても、ずーずー弁では
説得力がないでしょう?きれいな発音だと、なんとなくそっちの
方がレベル高そうに聞こえませんか?(笑)

まず方言の矯正だけでも、かなり効果があるのでお忘れなく。
ついに光ファイバー時代が来た!
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話す能力4
■ペース

応対をする時に、「話す」場合でも「聞く」場合でも、これが
ベストだという決まった速度は、本当はありません。

大体の目安としてこれくらいの速度、と言うことはできます。
ですがその速度は、絶対固定の速度ではありません。

例えば、どんなマニュアルでもよく言われる、早口にならない
ようにゆっくりを心がけて話すとします。
これは、大半のお客様に対しは有効ですが、実際のお客様には
いろんな方がいらっしゃいます。

早口な方、せっかちな方、非常に頭の回転の速い方、等々。
そのような方々には、ゆっくり話してもうっとおしいダケです。
むしろ相手のテンポに合わせて、速度を上げて話す方が良い
ワケです。

のんびりな方、ご年輩の方、理解に少々お時間のかかる方々に
対しては、決して早口にならないように、むしろ速度を落とし、
お客様の理解するペースをうかがいながら、ゆっくり話します。

応対をする、つまり話しをする「相手」がいる。
その「相手」であるお客様の速度、お客様が聞き取りやすく、
そして理解しやすい速度が、もっとも適当な速度と言えます。

話す時はまず、お客様のペースに合わせましょう。
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