コールセンター電話応対実践テク
     社会人としての基本的な敬語や話し方から、コールサービスでのお客様対応、クレーム対応まで、 実際の現場のテクニックと、顧客満足度向上を追求するブログ。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
--/--/--(--) --:--:--| スポンサー広告| トラックバック(-) コメント(-)
話す能力3
■語尾

話す時には、その言葉遣いが問題になります。
まずは「語尾」。

この語尾がはっきりしているかどうかで、オペレーターの印象や、
話している内容そのものの印象、受け止められ方までが、大きく
変わります。

例えば、下記のように語尾を言い換えてみましょう。

  ×「△△サービスのお申し込みで・・・・。」
 →○「△△サービスのお申し込みでよろしいですか?」

  ×「今、お電話させて頂いているのはご本人様で・・・・?」
 →○「今、お電話させて頂いているのは
    ご本人様でいらっしゃいますか?」

  ×「Aという商品の内容はご存知で・・・・・?」
 →○「Aという商品の内容はご存知でいらっしゃいますか?」

  ×「いつ頃お申し込みを・・・・・?」
 →○「いつ頃お申し込みなさいましたか?」

  ×「どちらのメーカーの製品をご利用で・・・・?」
 →○「どちらのメーカーの製品をご利用でいらっしゃいますか?」

  ×「現在、B社をご利用で・・・・・。」
 →○「現在、B社をご利用なさっているという事ですね。」

このように、語尾を言い切り型にすると、違って聞こえます。

語尾がハッキリしないというのは、言いたい事がはっきりしない、
うやむやにされているような、自信なさげなカンジがします。

なにより「隙だらけ」です。

ハッキリしない語尾と、その弱々しい口調に対しては、
 「だからどうなんだ!」「そうじゃないだろう!」
などと、お客様から容赦ないツッコミが来ます!だって隙だらけ。

語尾は、ハッキリと言い切りましょう。
2週間でマイナス5kg 抜群の成功率を誇るダイエット
サプリメントはこれ。お試しサンプルあり


話す能力2
■スピード

お客様に話をする、つまりオペレーター側から何事かを申し上げる
ときは、その話す「スピード」の加減が、聞きやすさに繋がります。

というのも、毎日同じような内容を話していると、人間どうしても
早口になってしまいます。

OP本人は、無意識に早口なので、気づいていない場合が多いの
ですが、話を聞く側のお客様にしてみれば、そもそもよく分から
ない担当を、早口で聞かされるワケです。

   ばばっと早口で何か言われた。
       ↓
   早口でよくわからなかった。
       ↓
   なんだか気分が悪い。
       ↓
   客に対して失礼だろう不愉快だ。

まあこんなカンジで、OPに悪気がなくてもお怒りを誘ってしまう
場合も、多々あります。

実際、管理人の職場でも、よくあります。
OPも、なんてゆうか一生懸命なのは分かるのですが、あせって
早口になって、どんどんまくし立ててしまうんですね。
お客様にしてみれば、早口でまくし立てられても、正直迷惑。
気分の悪いもの、です。

もともとご不満があって、でもそこは大人ですから表に出さない
ようにして、折角お電話いただいてたとこに、んなコトしてみて
ください・・・・・・・・怒って当然?ですよねー。(^^;;

話すスピードは、常にちょっと遅いくらいが良いでしょう。
ただし!遅すぎると、小馬鹿にしてるように聞こえますので注意!

管理人が目安にしてる速度は、TVなんかのナレーションくらい
の速度です。万人向けで無難ですから。
こんな玄人向けでも役立ちますか?鬼ブログランキング
求人情報と実情の差
いつものように求人情報をチェックしていて、ふと思いました。
(こまめな求人チェックは、派遣生活の基本です!)

電話応対の仕事も、いろいろな名称で求人されています。

コールセンター、コールサービス、コンタクトセンター、サービ
センター、お客様相談センター、お問い合わせセンター、電話ペ
レーター、テレホンアポインター、テレマーケティグ・・・・。

書いてるうちに、うんざりするほどですね。

都心であれば1,500円代もざらですが、地方の派遣なら大体、
時給800円代~1,200円代といったカンジ。

電話応対の仕事は「テレマーケティング」として、派遣でも3年を
超える、長期継続が可能な仕事のひとつになっています。
(何年まえだったかな、そのような法律上の変更がありました。)

管理人の働く所では、5年以上継続しているヒトもざらにいます。
まあ実際は、3ヶ月から半年の契約を繰り返すだけなので、
時給はあがりませんし、待遇も変わるわけではありません。

単発でも探せるが、正社員並み(待遇は別です期間だけ)の
長期も可能なのが、電話応対の仕事。

さすがに何年もこの仕事をやってますと、あそこのセンターは
こんなカンジで、こっちのセンターはこんな問題有、と派遣
仲間からの噂が聞こえてきます。
まあ、どこにも問題はありますようで・・・。

なにしろ派遣会社の担当者も、実情は教えてくれません。
先月までと来月からの方針が、ころころ変わるのもよくある事。

もしも、長期安定型の派遣としてコールセンターを考えるなら、
よーーーく内情を聞き込みした方が、いいかもしれませんね。


私なんか今更遅いですが。(^^;;
・・・・・いやいや、住めば都?
求人検索サイト「Job-Link!」派遣版
話す能力1-2
■声(発声発音)2

「声」のバリエーション作りにかかりましょう。

管理人がやって、手っ取り早かった方法としては、声のトーンを
グラフ化して分割してみる、という方法です。
自分の出せる声の範囲って、まあ限界がありますので、それを
分割してみるワケです。
暗いトーンから明るいトーンへの変化をx軸、深みのある声から
軽やかな声への変化をy軸とします。

        軽やかな声
          |
          |
       C  |  A
          |
 暗い-------------------明るい
          |
       D  |  B
          |
          |
        深みのある声   ※声の高低も入れると尚良し!

一次応対や一般問合せはAゾーンが適用でしょうし、クレームの
際はBゾーンの声を使います。Cゾーンはお客様に不幸があった
場合等の、明るい声を出してはマズイ場合、いった具合。

ちなみに下手に発声練習なんかした深みのある声は、一部のお客
様と教育担当者にはウケますが、大抵「警戒心」を誘います。
お客様に警戒されるようではNG!
だからこそクレーム向けかな?

人間、ある程度は無意識で声を使い分けていますが、これを
意識してできるとかなり便利。
極めると、ある程度は相手の感情の方向性をコントロールでき
てしまいますので、クレーム時には有効なテクのひとつになり
ます。

日々かかってくる電話で、どんどん試しましょう!

このサイトからYahoo! BBにお申し込みの方全員に
商品券3,000円分プレゼント

COPYRIGHT © 2004 POWERED BY FC2 ALL RIGHTS RESERVED.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。